Les 5 avantages de la vidéo dans les centres de contacts

On fait le pari que… les appels vidéo vont gagner les centres de contacts. Oui, je sais, les vieux de la vieille vont nous dire que ça fait 10 ans que l’on fait cette prédiction. Mais là c’est pour de bon. Tous les signaux sont au vert : technologiques et culturels.

On regarde des vidéos (presque) toute la journée sur internet, on communique avec ses proches par appel vidéo, on filme et on diffuse des vidéos sur les réseaux sociaux… la vidéo est partout… sauf dans les centres de contacts. À part quelques expérimentations marginales, c’est la grande absente des canaux de la relation client. Pourtant les technologies existent et sont arrivées à maturité.

L’adoption des communications vidéo dans les centres de contacts pourrait avoir 4 avantages immédiats :

1/ C’est un moyen d’enrichir les conversations : les expressions faciales permettent non seulement d’accroître l’empathie, mais également de mieux se comprendre.

2/ C’est une manière d’enlever le « guichet ». Il n’y a plus de barrière, on est assis face-à-face, d’égal à égal, prêt à trouver une solution.

3/ C’est un outil familier pour les nouvelles générations (peut-être plus que le téléphone).

4/ Parce qu’elle demande plus d’attention, la vidéo permet souvent de réduire les temps de conversation. Il est plus difficile de feindre une écoute active ou de faire tout autre chose en même temps (griffonner, se vernir les ongles…)

5/ On peut montrer directement les choses plutôt que de passer du temps à les décrire (un document, une manipulation spécifique sur un appareil technique…)