La question la plus importante que tout responsable de centre de contacts devrait se poser

« Pourquoi les clients nous contactent-ils ? »

C’est LA question à se poser pour inscrire véritablement le centre de contacts au cœur de l’expérience client et lui redonner un rôle stratégique.

La vraie question derrière cette question, c’est « Pourquoi nous contactent-ils autant et aussi souvent ? » Parce que oui, ça coûte cher de répondre à des clients qui ne font que se plaindre. Parce que oui, ils ne contactent pas uniquement le service client pour nous féliciter ou faire une nouvelle commande.

Alors pourquoi nous contactent-ils, on a fait quelque chose de mal ?

Les pistes à explorer pour trouver des réponses :

1/ Ça concerne plutôt nos produits ou nos services ?

2/ Est-ce que quelque chose n’est pas clair dans notre communication, notre tarification, les conditions d’utilisation des produits ?

3/ Si nous n’avons pas été en mesure d’apporter une réponse au client, à quoi cela tient-il ? Un problème de base de connaissance ? Des attentes clients spécifiques ? Des réponses qui dépendent de partenaires ?

4/ Est-ce que le client nous a déjà contacté pour le même problème ? Et pourquoi rappelle-t-il ?

5/ Est-ce qu’il a déjà essayé d’obtenir une réponse par un autre canal auparavant ? Et pourquoi n’a-t-il pas trouvé de réponse alors ?

Les réponses ne sont évidemment pas toujours faciles à trouver, demandent du temps, des investissement technologiques, mais peuvent permettre de transformer à moyen terme le centre de contacts en centre de proposition de valeur (plutôt qu’en centre de coûts).

Ça peut valoir le coup/coût de se poser la question.

(D’après TeleTech – Ask Why, The Secret to Turbocharging Contact Center Performance)