Whaou ! La norme Afnor de l’enchantement client

Ils auraient pu l’appeler la norme Whaou ! Ils ont choisi un nom moins cocasse : XP CEN/TS 16880. Ce ne sont pas toujours des poètes à l’AFNOR. En réalité son petit nom en français c’est : Excellence de service – créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service.

Cette norme présente les principes et les composantes qui doivent permettre de créer l’enchantement client et de susciter le fameux effet Whaou ! C’est peut-être ainsi une des rares normes qui sous des spécifications techniques va nous parler d’émotions et de surprises.

Car de fait, l’enchantement du client est défini dans le document AFNOR comme « les émotions de plaisirs et de surprise éprouvées par le client qui se sent hautement valorisé ou qui voit ses attentes dépassées. »

Après tout, ce sont peut-être des poètes à l’AFNOR.

La norme a pour le moment le statut de norme expérimentale, c’est à dire qu’elle est soumise à une période de mise à l’épreuve pendant laquelle les différents acteurs économiques devront évaluer « sa pertinence et son applicabilité ». Pour Excellence de service, la date à été fixée au 30 décembre 2017.

La norme s’applique à toutes les activités de services (services publics compris). La commission de normalisation qui a participé à son élaboration était présidée par Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste. On trouve également au sein de la commission des représentants d’Orange, Total, SFR, Air France ou la Macif.

Les concepteurs de la norme ont défini 7 principes et 9 composantes qui conduiront l’entreprise sur le chemin de l’enchantement client.

On essaye de vous les résumer.

I- Les 7 principes d’excellence de service

1/ On adopte le point de vue du client dans toutes nos démarches

2/ On recherche le plus haut niveau de personnalisation et d’intimité avec le client

3/ On admet que ce sont les employés qui font la différence

4/ On reconnait que les clients, les collaborateurs et les partenaires sont tous également importants

5/ On voit l’expérience client dans toutes les fonctions de l’entreprise

6/ On utilise les technologies comme des accélérateurs de l’excellence

7/ On vise la création de valeur (financière ou non) pour tous les acteurs

II- Les 9 composantes du modèle d’excellence de service

1/ Des indicateurs d’engagement, de promesses tenues et de promesses dépassées et surprenantes

2/ Une vision de l’excellence de service qui doit se traduire en une stratégie d’entreprise documentée

3/ Une exemplarité et un engagement total de l’encadrement en matière de poursuite de l’excellence de service qui est transmise et déléguée à l’ensemble des collaborateurs

4/ Des collaborateurs engagés dont les aptitudes à produire des expériences clients extraordinaires sont identifiées dès le processus de recrutement, et maintenues au niveau d’excellence pendant tout leur parcours dans l’entreprise

5/ Une culture de l’excellence de service qui doit imprégner l’ensemble des personnels et des pratiques de l’entreprise

6/ Une écoute et une analyse des besoins et des attentes des clients

7/ Une innovation continue qui passe non seulement par l’amélioration des pratiques existantes, mais aussi par la mise en œuvre de nouvelles pratiques

8/ Une gestion des processus techniques, technologiques et organisationnels qui prend en compte les objectifs d’expérience client extraordinaire

9/Un contrôle et une évalution continu de toutes les composantes du modèle d’excellence de service

(La norme Excellence de service – Créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service, peut être commandée directement sur le site de l’AFNOR)