La Suisse s’inquiète pour ses centres d’appels (la France pourrait aussi)

30 000 personnes travaillent dans l’industrie des centres d’appels en Suisse. Il y a 900 centres d’appels dans la confédération. Une étude universitaire vient de s’intéresser au secteur et pointe une double évolution antagoniste. Les constats pourraient très bien être valables pour la France.

1/ Les centres d’appels suisses sont des organisations où sont réalisés des opérations complexes à forte valeur ajoutée. Les opérations les plus simples ont soit été automatisées, soit délocalisées. Le secteur exige donc désormais des agents avec des compétences très fortes en communication orale et écrite. Ils doivent être également en mesure de gérer des processus complexes dans leur intégralité. Les emplois à faible qualification n’ont plus leur place dans les centres d’appels suisses.

2/ Le secteur souffre d’une mauvaise image et de conditions de travail qui ne favorisent pas la fidélisation et l’attraction des profils les plus qualifiés. Le rapport pointe notamment des évolutions professionnelles limitées et un mode d’organisation du travail encore très industriel.

On fait comment ?

(L’étude en Allemand)