Le futur des conversations ne passera pas par l’intelligence artificielle

Par Ted Livingston

Ted Livingston KikTed Livingston est le fondateur et CEO de Kik, une application de messagerie instantanée extrêmement populaire auprès des jeunes américains. Kik compte près de 250 millions d’utilisateurs dans le monde.

Chez Kik il y a pas mal de temps que l’on réfléchit à la révolution « bot », ces petits programmes informatiques conversationnels. On a lancé une première plateforme assez simple de bot il y a un an et demi et, depuis, des millions d’utilisateurs Kik ont discuté avec des bots.

D’autres applications de messagerie comme Telegram et Slack ont aussi travaillé sur le sujet. On dit également que Facebook pourrait annoncer sa plateforme bot pour Messenger en avril 2016.

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire.

Beaucoup de gens pensent que les bots vont nous faire entrer dans une ère où l’intelligence artificielle sera très proche des comportements humains et prendra la forme d’assistants virtuels désireux et capable de répondre à toutes nos demandes, satisfaisant presque chacun de nos besoins à travers une interface conversationnelle. En tête nous viennent des exemples comme Magic, Operator ou « M » de Facebook, qui essayent chacun à leur façon d’offrir un service du type « réalise ceci ou fait cela » en combinant intelligence artificielles et agents humains.

Bien que l’on trouve l’idée intéressante, nous ne sommes pas sûr que ce soit le meilleur moyen d’avancer.

Quand vous regardez les grandes plateformes dans le passé, vous vous rendez compte qu’elles ont toujours permis un type de comportement qui n’était pas possible avant leur arrivée. Les ordinateurs personnels, par exemple, nous ont permis de faire entrer l’informatique chez nous. Pour la première fois dans l’histoire, Le web nous permet d’accéder à l’information de n’importe où dans le monde. Pour la première fois encore, le mobile rend l’informatique connectée constamment disponible.

Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Qu’est-ce que les bots vont vous permettre de réaliser que vous ne pouviez pas déjà faire avec le PC, le web et le mobile ?

Ce n’est pas le fait de parler à un assistant. Ça c’était déjà possible de la faire depuis des années par messagerie, email ou SMS. En fait, Magic et Operator offrent leurs services par SMS aujourd’hui. Et bien que l’intelligence artificielle permettra à ces services de devenir de moins en moins cher au fil du temps, l’expérience ne changera jamais fondamentalement. Il s’agira toujours de parler à une personne.

Alors si ça ne passe pas par l’intelligence artificielle, quoi d’autre ? Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous

Nous pensons que la réponse est en réalité très simple. Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous. C’est parfaitement illustré par une expérience qui m’ait arrivée récemment.

Lors de la dernière saison de baseball, je suis allé voir un match de l’équipe des Blue Jays au stade Roger Centre. Je suis arrivé un peu en retard, alors je suis allé directement à ma place à côté de mes amis. Mais une fois assis, je me suis rendu compte que j’étais le seul de la bande sans bière. Et comme il n’y avait pas de vendeur de bière en vue, je me suis relevé pour aller au bar. Après avoir patienté 10 minutes dans la queue, je suis revenu m’assoir avec ma bière. J’avais déjà loupé près de 20 minutes de jeu.

Mais bonne nouvelle ! Dans le futur ceci n’arrivera plus. Le stade développe une application qui vous permettra de passer commande directement depuis votre siège. La prochaine fois je n’aurai plus besoin de rater le début du match. Il suffira juste de commander via l’application. Ça sera génial ! Vraiment ?

Imaginez que je me sois assis et que sur le siège devant moi il y ait eu un petit autocollant où était écrit : « Vous voulez une bière ? Téléchargez notre application ! ». Ça parait effectivement génial ! J’aurais déverrouillé mon téléphone, accédé à l’App Store, cherché l’application en question, entré mon mot de passe, attendu que l’application se télécharge, renseigné mes informations de carte bancaire, essayé de comprendre comment fonctionnait l’application, choisi combien de bière je voulais, quelle marque, entré mon numéro de siège, et enfin attendre que ma bière arrive.

En réalité j’aurais fait aussi vite en faisant la queue.

Vous scannez, vous dialoguez

Et pourtant, il existe tout un tas d’applications de ce type : des applications pour commander des billets de train en gare ; des applications pour commander à manger au restaurant ; et des applications pour commander des tickets tandis que l’on est au cinéma. Tout le monde vous exhorte : « Téléchargez notre application ! » Après avoir dépensé des millions pour les développer, combien de personnes les utilisent réellement ? À mon avis : très peu.

Mais imaginez une fois encore que l’on soit au stade. Sauf que cette fois au lieu d’avoir dépensé des millions de dollars pour développer une application, le stade en ait dépensé quelques milliers pour créer un simple bot qui fonctionnerait à partir d’une interface texte.

Je me serais assis. J’aurais vu le petit autocollant : « Vous voulez une bière ? Scannez le code et chattez avec nous ! » J’aurais déverrouillé mon téléphone, ouvert mon application de messagerie et scanné le code. Instantanément j’aurais discuté avec le bot du stade, qui m’aurait demandé combien je voulais de bières : « 1, 2, 3 ou 4 ». Il m’aurait demandé de choisir la marque : « Bud, Coors ou Corona. » Et enfin, il m’aurait demandé comment je voulais payer : avec la carte de crédit déjà enregistrée (****0345) ou avec une nouvelle carte ?

Application de messagerie > Scan > 2 > Corona > ****0345. Fait !

Ceci est une interaction instantanée et c’est quelque chose qui n’est rendu possible qu’avec les bots. Il n’y a pas de nouvelle application à télécharger, pas de nouveau compte à créer et, peut-être le plus important, pas de nouvelle interface avec laquelle se familiariser. Vous scannez, vous dialoguez.

Ce n’est pas un peu comme les QR codes ?

Je vous entends demander : « Ce n’est pas un peu comme les QR codes ? » pas vraiment. Les gens n’ont pas pris l’habitude de scanner les QR codes parce, dans presque tous les cas, l’expérience est nulle. Scannez un QR code et vous serez dirigé vers un site web extrêmement lent avec une interface visuelle à laquelle vous ne comprendrez rien. Scannez un code de chat et vous serez dirigé instantanément vers une interface de conversation qui vous est familière. Pour ce qui est de scanner le code c’est la même chose, mais tout le reste est différent.

Tout cela peut paraître trop simple. Mais pour nous, c’est là que réside la beauté des bots. Ils peuvent réduire les cas de friction à presque rien. Une journaliste de Forbes expliquait récemment comment elle avait utilisé Kik pour scanner un code sur le mur d’un restaurant. Le code a fait apparaître un bot qui lui a demandé ce qu’elle voulait commander. Elle a demandé un Coca light et quelques minutes plus tard on lui apportait à table. Pour décrire l’expérience, elle a écrit :

« C’était comme quand j’ai appuyé la première fois sur un bouton et que 3 minutes plus tard un Uber est apparu. La magie de ce que beaucoup dans l’industrie technologique appellent online-to-offline, la possibilité de commander un produit physique ou un service à partir d’une application. Sauf que maintenant vous n’avez même plus besoin d’une nouvelle application. Il suffit juste d’avoir une petite conversation pour avoir une vie meilleure. »

Les bots seront les nouveaux sites web

Parmi d’autres intégrations possibles, nous avons aussi testé récemment ces bots que l’on peut scanner avec une grande chaîne de fast-food (dont on ne peut pas donner le nom). Le but était de connaître assez rapidement le sentiment des clients si on leur demandait de commander à table. On a donc demandé aux gens d’accéder à l’étude en scannant un code de chat (le restaurant leur offrait des cookies en échange). Bien que ce n’était pas un jour d’affluence exceptionnel, plus de 250 personnes ont répondu à l’étude en utilisant Kik. En temps normal, le restaurant aurait dû se battre pour obtenir ne serait-ce qu’une réponse.

Combien de personnes auraient complété l’étude s’ils avaient dû télécharger une application plutôt qu’un bot qui lui serait utilisé dans une application de messagerie qu’ils avaient déjà dans leur téléphone ? À mon avis aucun. Même pour des cookies.

Pour être précis, on n’en est qu’au début de l’ère des bots, et beaucoup de développements sont à venir encore. Les leaders dans le domaine, Kik, WeChat, Line, Facebook, Slack et Telegram ont tous leurs propres idées sur la manière dont cela va se jouer. Mais il y a une chose sur laquelle on peut tous être d’accord, c’est que la messagerie sera le prochain grand système d’exploitation : un Bot OS (un BOS comme on aime l’appeler).

Ces développements ouvrent des perspectives nouvelles et immenses pour les clients, les développeurs et les entreprises. Les applications de messagerie seront envisagées comme les nouveaux moteurs de recherche. Les bots seront les nouveaux sites web.

C’est le début d’un nouvel internet.

Titre original de l’article, The Future of Chat Isn’t AI

Traduction ContactDistance