Comment Apple « parle » service client sur Twitter

Apple a ouvert le 3 mars 2016 un compte support sur Twitter (@AppleSupport). Le service d’assistance (en Anglais) est ouvert de 8h à 17h (mais de 17h à 2h du matin en France, décalage horaire oblige). Le compte a généré plus de 6000 interactions en 4 jours.

Le protocole conversationnel des conseillers qui animent le compte, sous une apparence assez spontanée, apparaît néanmoins très normé : on s’exprime à la première personne du pluriel (NOUS) et on montre son enthousiasme pour assister le client.

Exemples tirés du fil @AppleSupport :

Nous sommes là pour vous aider

Apple support

Nous allons regarder comment nous pouvons résoudre ça pour vous

Apple support

Nous serons heureux de regarder ça de plus près

Apple support

Nous voulons absolument vous aider…

Apple support

Nous allons tout faire pour vous aider

Apple support

En France les comptes d’assistance et de service client optent généralement pour plus d’authenticité et de personnalisation. Les animateurs des comptes utilisent le JE et signent leurs conversations :

Orange conseil

sfr assistance

Choisissez votre camp : l’école du JE ou l’école du NOUS.