100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (5ème partie : de 81 à 100)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 81 à 100 :

81/ Sans valeurs parfaitement claires, un leader sera dans l’incapacité d’avoir un jugement sur la multitude de décisions que prennent ceux qui travaillent avec lui. (ED)

82/ Motivez les employés en faisant progresser compétences, récompenses et possibilités d’évolution. (EE)

83/ Mettez en place un système de feedback permanent avec vos employés, comme avec vos clients. (EE)

84/ Tenez-vous pour personnellement responsable des promesses faites aux clients. (VAM)

85/ Faites en sorte qu’il soit naturel que les employés s’encouragent mutuellement et qu’ils reconnaissent le travail de chacun. C’est le meilleur moyen de créer des relations fortes dans une équipe. (EE)

86/ L’expérience client est la combinaison d’une culture d’entreprise et de processus opérationnels. (ED)

87/ Les dirigeants doivent transmettre leurs messages de façons cohérentes et continuelles s’ils veulent être entendus et compris. (ED)

88/ Concentrez vos efforts sur les interactions qui ont le plus grand impact sur la fidélité. Ce qu’on pourrait appeler les moments de vérité. (CC)

89/ Chaque service devrait définir comment il va aider l’entreprise à tenir ses engagements. (VAM)

90/ Les centres de contacts renferment des trésors inexploités qui permettraient de mieux connaître les clients. Exploitez-les. (CC)

91/ Résoudre les problèmes ne rend pas les clients fidèles, ça les rend juste moins infidèles. Trouvez et améliorez ce qui suscite la fidélité. (CC)

92/ Les employés font mieux ce qui est mesuré, encouragé et célébré. Avant de les accuser changez leur environnement. (EE)

93/ Lorsque vous concevez des enquêtes, faites en sorte qu’elles donnent des informations sur le futur plutôt que sur le passé. (CC)

94/ Les dirigeant doivent dessiner une vue positive et engageante du futur s’ils veulent être suivis. (ED)

95/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

96/ Donnez de l’information opérationnelle à vos employés plutôt que de les noyer sous un ensemble de données statistiques. (VAM)

97/ N’essayez pas d’être au courant de tout. Concentrez-vous sur les domaines sur lesquels vous pouvez agir. (CC)

98/ Soyez une entreprise où les dirigeants prennent les clients au téléphone. Ils pourront mieux les comprendre et construire de vraies relations d’empathie avec eux. (ED)

99/ Pas d’expérience client réussie sans des leaders, des employés, une marque et une connaissance clients solides. (ED)

100/ Transformer l’expérience client n’est pas une chose facile. Restez positif et célébrez le succès à chaque étape. (ED)

FIN