Les 4 unités de temps de l’expérience client

L’expérience client est une expérience quantique ! Elle varie en fonction de l’espace-temps dans lequel elle se produit.

Le client apparaît (et disparaît) dans 4 dimensions temporelles imbriquées :

1/ Le siècle 

C’est la durée de vie du client. Ses intentions, et ses intérêts seront différents en fonction des âges de sa vie.

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2/ L’année 

C’est le cycle de vie du client avec la marque. Il faudra le séduire, l’acquérir et savoir le garder plusieurs années.

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3/ Les heures et les jours

C’est le parcours client ordinaire. Il va passer quelques heures de sa journée, plusieurs jours dans l’année, à interagir avec la marque (visite du point de vente, utilisation du produit…).

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4/ La minute 

C’est un moment précis dans le parcours client. La marque ne dispose que de quelques instants pour que l’expérience soit réussie (paiement…).

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Les maîtres de l’expérience client sont d’abord des maîtres du temps qui savent parler au client dans son unité de temps.

(D’après Lenati)