10 choses que les professionnels des centres d’appels désirent plus que tout (en plus d’une augmentation)

Par Anna Warchol, Call Journey

« Enchanter le client », « dépasser les attentes », « être orienté client ». Il est facile de prononcer ces phrases depuis l’atmosphère feutré d’un conseil d’administration. Mais si on se mettait quelques instants à la place des employés du service client et qu’on se demandait comment on pourrait vraiment les aider à atteindre ces objectifs.

On a demandé aux employés des centres de contacts quelles seraient les petites avancées qui amélioreraient véritablement leurs conditions de travail et leurs performances. On a retenu les 10 points qui reviennent le plus souvent.

1/ « S’il vous plait, laissez le temps aux chefs d’équipes de faire des réunions hebdomadaires. Même si c’est juste pour dire : vous faites un super boulot, est-ce qu’il y a des choses dont vous voulez qu’on parle ? »

De plus en plus les centres de contacts sont reconnus comme des espaces stratégiques où se joue une grande partie de l’expérience client. Ces nouveaux enjeux s’accompagnent d’une pression plus forte sur des agents que l’on souhaite toujours plus impliqués. Turnover, absentéisme sont les premiers défis auxquels les managers de proximité doivent faire face.

2/ « Arrêtez de chronométrer nos appels. Laissez tomber les indicateurs comme la durée moyenne d’appels. Chaque appel est différent et certains clients demandent plus d’efforts que d’autres. Nous obliger à faire entrer tous nos appels dans une fenêtre de 7 minutes c’est juste nous demander d’exploser chaque fois qu’un de nos appels fait 8 minute, et d’expédier l’appel. Résultat, le client rappellera parce qu’on ne lui a pas répondu correctement. »

Il est plus que temps de revisiter certains points fondamentaux quant au rôle des conseillers. Il va falloir passer de « je respecte des indicateurs quantitatifs » à « j’aide les clients ». Les mesures antiques qui entravent les employés et les poussent à mettre en œuvre des stratagèmes douteux seront remplacées par des critères qui les encouragent à aider l’appelant. La satisfaction client sera mesurée d’un bout à l’autre de l’appel pour avoir une vision précise de l’interaction et identifier les moments exacts où le client manifeste de la satisfaction ou de la déception.

3/ « Des nouvelles technologies. On n’est jamais aussi bon que quand on nous donne de bons outils. »

Il ne s’agit pas simplement de remplacer les vieux PC qui tournent encore sous Windows 95. On parle ici d’adopter des technos comme des solutions d’analyse conversationnelle ou de capture de la voix du client, par exemple, qui dispensent en partie l’agent de devoir saisir les informations dans le système, et de classer ou répertorier l’appel.

La voix du client peut être utilisé dans de nombreux processus : identification de l’appelant, capture des sujets de conversation, mise en évidence d’opportunités de vente, évaluation de la satisfaction client, prévision de tendances, prévention de la fraude…

4/ « Mesurer la satisfaction de vos employés vous en apprendra beaucoup. Vous n’aurez pas des clients contents avec des employés mécontent. »

La roue tourne ! Les services clients prennent de plus en plus d’importance. L’urgence de conserver les meilleurs conseillers aussi. Les professionnels des centres de contacts vont devenir des ressources de plus en plus valorisées. On va être encore plus attentif à leur bien-être au travail. La voix de l’employé sera mesurée avec le même soin que celle du client.

5/ « Les argumentaires sont parfaits pour donner les lignes directrices ; c’est tout. Les conseillers devraient avoir la possibilité de parler à la manière qui leur convient le mieux, aussi longtemps que ça reste professionnel évidemment. »

Le strict respect des argumentaires va devenir un comportement préhistorique une fois que les entreprises auront tiré parti des algorithmes d’analyse vocale qui reconnaissent l’identité, le genre, l’âge et l’état émotionnel en quelques secondes. En temps réel, l’agent saura quel style et quel niveau de langage est le plus approprié dans chaque cas.  Faire correspondre conseillers et clients sera une des fonctions essentielles des outils d’analyse.

6/ « Le contrôle qualité ! D’accord, il doit y en avoir, mais il doit être impartial et il faut l’expliquer en détail aux agents. »

Les démarches d’évaluation aléatoires des appels par les superviseurs seront remplacées par des solutions entièrement automatisées. Les logiciels d’analyse des conversations conçus pour comprendre non seulement les mots, mais aussi le contexte et les émotions peuvent être un bon moyen de disposer d’une solution d’évaluation non biaisée et impartiale.

7/ « Tous les objectifs doivent être atteignables par la majorité des agents et pas seulement par quelques-uns. »

La seule raison pour laquelle les agents sont jugés sur des critères un peu ambigus comme la durée de conversation ou l’enquête post-appel, tient simplement au fait que la plupart des managers des centres d’appels n’ont pas accès à d’autres indicateurs ! Un contrôle qualité automatisé permet réellement d’identifier, le plus objectivement possible, les points forts et les points faibles pour, soit les optimiser, soit les corriger.

8/ « Suivez les stats quotidiennement, mais évaluez les conseillers sur leurs résultats mensuels. Même les meilleurs auront leurs mauvais jours. »

C’est un point délicat. On fait intervenir ici des questions qui portent sur l’équité, l’estime de soi, le jugement et la loyauté. Les évaluations aléatoires et irrégulières produisent des agents frustrés et découragés.

9/ « Les conseillers doivent pouvoir voir leurs stats quotidiennement. Même mieux, en temps réel si c’est possible. Ça laisse le temps de savoir où on en est et de réagir. »

Analyser chaque bit d’information disponible va devenir l’obsession des entreprises dans les années qui viennent. On doit déjà commencer à penser temps réel et tableaux de bord conviviaux. Les données vont devenir omniprésentes et accessibles à tous les départements, et encore plus important, à chaque employé.

10/ « Traitez-nous comme vous voulez que l’on traite les clients. C’est aussi simple que ça. »

Oui, vraiment. Même si ça semble un peu naïf vous devriez graver cette phrase sur une plaque en marbre et l’accrocher dans votre bureau.

Titre original, A letter to execs. 10 things call centre agents wish for in 2016

Traduction ContactDistance