De la résolution au 1er contact à la résolution en 1 seul contact

De la nécessité dans un environnement omnicanal d’introduire des indicateurs de satisfaction qui prennent en compte la globalité du parcours client. Certains (comme le Sqm Group) militent aujourd’hui pour l’introduction d’un indicateur complémentaire aux côtés du taux de résolution au premier contact, le taux de résolution en 1 seul contact.

La résolution au premier contact

Le taux de résolution au 1er contact (first contact resolution) mesure le nombre de demandes résolues lors du premier contact via un canal spécifique (on parle généralement plutôt de résolution au 1er appel ou au 1er email). Le client a ainsi pu interagir avec plusieurs canaux avant d’obtenir une réponse au 1er contact avec un canal donné.

La résolution en un seul contact

Le taux de résolution en 1 seul contact mesure le nombre de demandes résolues en 1 seul contact et alors que dans son parcours global le client n’a été amené à interagir qu’avec 1 seul canal. L’indicateur mesure la capacité de l’entreprise à délivrer une expérience satisfaisante quel que soit le parcours client et le canal utilisé.

Le taux de résolution au 1er contact ne mesure qu’un instant du parcours client

Aujourd’hui le client avant de contacter le centre d’appels a souvent déjà tenté de rechercher une réponse par lui-même. Il va par exemple utiliser les outils en libre-service que la marque met à sa disposition. Il ne fera l’effort de prendre contact avec le service client qu’en dernier recours, s’il n’a pas trouvé de réponse.

Le taux de résolution au 1er contact ne mesure donc qu’un instant du parcours client. Il ne donne aussi qu’une image approximative de l’effort client. L’entreprise peut considérer, pour l’avoir mesurer, que le client a obtenu une réponse lors de son premier contact avec le centre d’appels alors qu’en réalité ce même client à fait des tentatives sur différents canaux (email, réseaux sociaux…) pour obtenir sa réponse.

La délicate mesure de la résolution en un seul contact

Le taux de résolution en un seul contact à l’avantage d’adopter le point de vue du client en fournissant une information « objective » sur la difficulté du parcours. Néanmoins, se pose la question de la mesure de ce taux de résolution en un seul contact. En effet, à moins de disposer d’une vision complète (mais est-ce toujours réalisable ?) du parcours client, la mesure de cet indicateur ne peut se faire que par enquête auprès des clients.