Comment on devient chef de l’expérience client

Par Jeanne Bliss, présidente de CustomerBLISS et co-fondatrice de The Customer Experience Professionals Association

Jeanne BlissOn a beaucoup parlé ces dernières années de la nécessité de faire une place à un chef de l’expérience client dans les équipes de direction. Et de fait, de nombreuses entreprises commencent à intégrer dans leur organigramme, ce directeur (trice) de l’expérience client, le fameux CCO, le Chief Customer Officer.

Mais comment devient-on chef de l’expérience client ? Qu’est-ce qui fait que l’on est particulièrement qualifié pour tenir le rôle ?

QUALITE N° 1 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a déjà conduit un projet important avec succès

L’expérience client n’est rien moins que la mise en œuvre opérationnelle et comportementale des engagements de la marque. Par conséquent, les chefs de l’expérience client qui ont le plus de chance de réussir et qui seront aussi les plus respectés, sont ceux qui ont déjà mené avec succès des opérations stratégiques pour l’entreprise. Il s’agit en particuliers d’opérations qui concernent la conduite du changement, la mise en place ou la montée en compétence d’équipes, et l’atteinte d’objectifs opérationnels qui font progresser l’entreprise. Et tout ceci, bien évidemment, avec une vision totalement orientée client.

QUALITE N° 2 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il construit des environnements de travail collaboratifs

Il sait entrainer les autres leaders de l’entreprise dans l’aventure. C’est un animateur capable de rassembler l’entreprise autour d’une nouvelle vision des choses. Il va conduire l’ensemble de l’organisation à agir différemment pour offrir une expérience client cohérente et unifiée. Il est capable d’identifier des possibilités de coopération, de collaboration qui conduiront au développement de nouvelles solutions.

Il existe des responsables de l’expérience client qui vont choisir de travailler de façon isolée. Ils examinent les données, ils identifient les problèmes et ils présentent les solutions. Ils sont alors dans le rôle de celui qui conçoit des solutions et qui va chercher à les faire approuver. Mais en réalité ce n’est pas ça le rôle du chef de l’expérience client. Ceux qui réussissent sont ceux qui vont rendre possible de véritables occasions de collaboration. C’est la seule voie pour inspirer des changements organisationnels et culturels durables.

Il est nécessaire d’impliquer les autres directions, de les considérer comme des partenaires, et pas comme des personnes dont on n’attend qu’approbation et soutien.

Dans mon livre Chief Customer Officer 2.0, j’ai parlé de l’expérience de Heather Caroll Cox qui avait à l’époque le titre de Responsable de l’expérience client, du digital et du marketing à Citi (Citigroup). Heather m’a dit alors qu’investir dans la recherche de coopération était toujours sa « priorité numéro une » pour réussir dans le poste. « Sans cela », affirme-t-elle, « vous êtes un chef de l’expérience client tout seul sur une île en train d’écrire des rapports et qui espère que quelqu’un y fera attention. »

QUALITE N° 3 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il laisse son ego à la porte

J’ai été amené a aidé certains responsables de l’expérience client qui étaient sortis de leur rôle. En fait, ils passaient la plus grande partie de leur temps à parler d’eux et du travail qu’ils avaient accompli. Ça ressemble à un jeu de pouvoir au sein de l’entreprise et c’est souvent perçu comme une menace par les autres directions. Ce n’est certainement pas la meilleure façon de coopérer, comme on l’a évoqué précédemment.

Le rôle du chef de l’expérience client, en tout cas de celui qui réussit, c’est de créer les conditions pour que les autres aient de grandes idées et de leur faire cadeau des succès. Il initie le processus d’apprentissage et incite chacun à constater les premiers changements pour obtenir le soutien de tous et finaliser le processus.

Quand un responsable de l’expérience client sait sortir de la lumière des projecteurs, il se rend en réalité encore plus indispensable. Dans un monde où dans les entreprises on mesure encore les performances par service, cela peut paraitre contre-intuitif à beaucoup de gens.

QUALITE N° 4 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il est reconnu en tant que cadre dirigeant

Le chef de l’expérience client doit apparaître comme un stratège chevronné, équilibré et complet. Afin de pouvoir prétendre au rôle et de progresser, il doit être capable de se focaliser sur les priorités, savoir se présenter succinctement et être en mesure de parler le même langage que les autres membres du comité de direction.

Il doit être capable de prendre position en regardant un peu plus loin que son périmètre où sa responsabilité immédiate pour imposer des actions qui concernent l’intérêt général de l’entreprise et son développement.

Il doit être aussi capable d’associer ses actions à des résultats concrets en matière de croissance de l’entreprise. Il doit être capable de présenter un plan d’action et d’en démontrer les effets sur les revenus de l’entreprise.

Une qualité essentielle d’un bon chef de l’expérience client est sa capacité à ne pas se perdre dans le moindre détail de chaque projet. Qu’il laisse ça à son équipe. Il doit fonctionner au plus haut niveau de représentation et de conception possible. Il n’est pas là pour valider chaque mot des campagnes d’emailing.

QUALITE N° 5 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a accédé à la fonction après un parcours à l’intérieur de l’entreprise

Que ce soit tiré de mon expérience ou de conversations avec certain de mes collègues qui travaillent dans le même domaine, on est assez d’accord pour dire que c’est une bonne chose que le titulaire du poste soit issu de la promotion interne. Même si bien entendu il doit être ouvert sur l’extérieur pour progresser dans le rôle, ce sont ses liens essentiels à l’intérieur de l’entreprise et sa connaissance du contexte opérationnel qui l’aideront à réussir.

Les meilleures réussites que j’ai connues concernaient des chefs de l’expérience client qui étaient des dirigeants accomplis et performants, qui étaient acceptés et respectés par leurs pairs, qui avaient laissé leur égo à la porte et avaient une vision stratégique du changement.

Bien sûr le rôle implique des passages obligés et des actions spécifiques à entreprendre, mais tout sera beaucoup plus facile à mener si les conditions précédentes existent.

Titre original de l’article, How To Become The Head Of Customer Experience

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