En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !
Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.
Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :
- l’engagement des dirigeants (ED)
- l’engagement des employés (EE)
- les valeurs absolues d’une marque (VAM)
- la connexion client (CC)
Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.
Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.
- (Relire les enseignements 1 à 20)
- (Relire les enseignements 21 à 40)
- (Relire les enseignements 41 à 60)
Voici les enseignements 61 à 80 :
61/ Votre rôle en tant que leader est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions. (ED)
62/ Servez-vous de ce que vous savez de vos clients pour alimenter la plupart de vos petites décisions, et pas simplement les décisions les plus importantes. (CC)
63/ Si vous voulez changer la culture de l’entreprise, vous devez changer vous aussi. Devenez le modèle des comportements que vous voulez voir à l’œuvre. (ED)
64/ Vous ne pouvez pas privilégier les objectifs de court terme et demander à vos employés de s’engager sur le long terme. (ED)
65/ Les indicateurs de l’expérience client ne sont jamais LA réponse. Utilisez les indicateurs pour progresser et pas pour compter les points. (CC)
66/ Les gens sont instinctivement égocentriques, même vous et moi. Servez-vous de ce que vous savez sur vos clients pour casser les partis pris. (CC)
67/ Les promesses de l’entreprise doivent parler aux clients. Essayez de compléter cette phrase : nous promettons de… (VAM)
68/ Célébrez les succès de l’expérience client, ne vous focalisez pas simplement sur les épreuves et les problèmes. (EE)
69/ Si vous voulez motiver vos employés, montrez de la reconnaissance pour le travail accompli. Demandez-leur de quoi ils sont fiers. (ED)
70/ Les interactions avec votre entreprise ne représentent qu’une petite partie du parcours global d’un client. (CC)
71/ Impliquez les employés en les faisant participer à la recherche de solutions et à la création de meilleures expériences. (EE)
72/ Les histoires sont plus puissantes que les graphiques. Lors d’une présentation ne passez pas plus de 25 % de votre temps à présenter des chiffres. (CC)
73/ Les grandes marques ont une vie intérieure ; le bon marketing renforce cette raison d’être. (VAM)
74/ L’engagement des employés doit être la mission principale de toute direction des ressources humaines. (EE)
75/ Construisez un manifeste de l’expérience client auquel chaque employé pourra souscrire. (EE)
76/ Vous souhaitez améliorer l’expérience client ? N’écoutez pas simplement vos clients… vos employés ont aussi des choses à dire. (EE)
77/ Partagez et célébrez les réussites de vos employés et utilisez ces événements pour inspirer des comportements similaires chez les autres. (EE)
78/ Soutenez vos employés par des actions de formation, de coaching et d’évaluation pour les aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)
79/ Les employés sont plus impliqués quand ils ont la certitude de participer aux missions de l’entreprise. (EE)