100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (4ème partie : de 61 à 80)

bruce_temkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 61 à 80 :

61/ Votre rôle en tant que leader est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions. (ED)

62/ Servez-vous de ce que vous savez de vos clients pour alimenter la plupart de vos petites décisions, et pas simplement les décisions les plus importantes. (CC)

63/ Si vous voulez changer la culture de l’entreprise, vous devez changer vous aussi. Devenez le modèle des comportements que vous voulez voir à l’œuvre. (ED)

64/ Vous ne pouvez pas privilégier les objectifs de court terme et demander à vos employés de s’engager sur le long terme. (ED)

65/ Les indicateurs de l’expérience client ne sont jamais LA réponse. Utilisez les indicateurs pour progresser et pas pour compter les points. (CC)

66/ Les gens sont instinctivement égocentriques, même vous et moi. Servez-vous de ce que vous savez sur vos clients pour casser les partis pris. (CC)

67/ Les promesses de l’entreprise doivent parler aux clients. Essayez de compléter cette phrase : nous promettons de… (VAM)

68/ Célébrez les succès de l’expérience client, ne vous focalisez pas simplement sur les épreuves et les problèmes. (EE)

69/ Si vous voulez motiver vos employés, montrez de la reconnaissance pour le travail accompli. Demandez-leur de quoi ils sont fiers. (ED)

70/ Les interactions avec votre entreprise ne représentent qu’une petite partie du parcours global d’un client. (CC)

71/ Impliquez les employés en les faisant participer à la recherche de solutions et à la création de meilleures expériences. (EE)

72/ Les histoires sont plus puissantes que les graphiques. Lors d’une présentation ne passez pas plus de 25 % de votre temps à présenter des chiffres. (CC)

73/ Les grandes marques ont une vie intérieure ; le bon marketing renforce cette raison d’être. (VAM)

74/ L’engagement des employés doit être la mission principale de toute direction des ressources humaines. (EE)

75/ Construisez un manifeste de l’expérience client auquel chaque employé pourra souscrire. (EE)

76/ Vous souhaitez améliorer l’expérience client ? N’écoutez pas simplement vos clients… vos employés ont aussi des choses à dire. (EE)

77/ Partagez et célébrez les réussites de vos employés et utilisez ces événements pour inspirer des comportements similaires chez les autres. (EE)

78/ Soutenez vos employés par des actions de formation, de coaching et d’évaluation pour les aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

79/ Les employés sont plus impliqués quand ils ont la certitude de participer aux missions de l’entreprise. (EE)

80/ On a plus à perdre à communiquer insuffisamment qu’à trop communiquer. (ED)

À suivre…