100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (3ème partie : de 41 à 60)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 41 à 60 :

41/ Aidez vos employés à comprendre les valeurs de l’entreprise en étant transparent et cohérent. (ED)

42/ Apprenez de Walt Disney : « Faites ce vous faites tellement bien qu’ils voudront le revoir et y amener leurs amis. » (VAM)

43/ Si vous voulez que vos employés partagent votre vision, alors élaborez un message simple et engageant, et répétez-le. (ED)

44/ Quand les employés ont le sentiment de participer au succès de l’entreprise, alors ils y contribuent encore plus. (EE)

45/ Les grands leaders offrent une vision engageante du futur, et pas juste une longue liste d’actions à accomplir. (ED)

46/ Encouragez vos employés à faire les choses bien, n’examinez pas simplement ce qu’ils font mal. (EE)

47/ Communiquez prioritairement par vos actions, pas par vos emails. Qu’est-ce que vos décisions disent vraiment aux gens ? (ED)

48/ Adoptez « les 5 i » pour engager vos employés : inspirer, impliquer, informer, instruire, inciter. (EE)

49/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

50/ Assurer-vous que chaque employé est conscient que son rôle est d’abord d’aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

51/ Le succès de l’expérience client résulte dans la capacité à tenir constamment les promesses qui comptent vraiment pour les clients. (VAM)

52/ Partagez des histoires sur ces employés qui dans toute l’entreprise (et pas seulement au service client) aident la marque à tenir ses promesses. (EE)

53/ Les leaders déterminés incitent les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes. (ED)

54/ Votre marque est votre identité. Assurez-vous que vos clients (et vos employés) comprennent ce que vous représentez. (VAM)

55/ Chaque interaction provoque des réactions individuelles spécifiques. Concevez les expériences clients en ayant en tête des cibles et des comportements différents. (CC)

56/ Les promesses de la marque vont au-delà des simples missions de l’entreprise. Il y va de la responsabilité vis-à-vis des clients. (VAM)

57/ Si les employés ne savent pas où ils vont, il faut leur fournir une feuille de route détaillée. (EE)

58/ N’attendez pas que vos employés respectent les promesses de la marque s’ils ne les connaissent pas. (VAM)

59/ Des employés non impliqués ne créent pas des clients impliqués. Le succès de l’expérience client débute par l’implication des employés. (EE)

60/ Les directions marketing devraient passer au moins autant de temps à communiquer sur la marque en interne qu’ils le font en externe. (VAM)

À Suivre…