Les signaux forts de la relation client

Avant même d’utiliser son produit ou son service, on peut évaluer son (futur) prestataire selon son mode de communication et la relation qu’il établit.

Ainsi, il existe des signaux porteurs d’une relation client faible et d’autres d’une relation client forte. Ces signaux peuvent apparaître dès les premiers contacts commerciaux.

Exemples de comportements relationnels faibles et de comportements forts :

1/ Prise de contact

Faible : on a mentionné le nom de mon entreprise au téléphone

Fort : on a semblé avoir envie et être fier de travailler avec moi

2/ Découverte

Faible : on a répondu rapidement mes questions

Fort : on a passé le temps nécessaire avec moi pour répondre à mes questions

3/ Proposition

Faible : on m’a présenté plusieurs solutions

Fort : on a été capable de me présenter une solution qui avait été conçue pour les besoins de mon entreprise

4/ Conclusion

Faible : on a pris en compte mes préoccupations

Fort : on s’est sincèrement intéressé à la manière de trouver une solution à mes principales problématiques

5/ Prise de congés

Faible : on a répondu à toutes mes questions

Fort : on s’est assuré que j’avais toute l’information dont j’avais besoin

Relation

(D’après Guide to Customer Centricity, Analytics and Advice for B2B Leaders – Gallup)