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Les 4 niveaux de maturité de l’expérience client

Les analystes d’Ovum proposent d’évaluer la maturité de l’expérience client d’une entreprise selon son schéma d’organisation.

4 modes d’organisation pour 4 niveaux d’expérience client :

Niveau expérience client

1/ L’entreprise organisée en départements 

Pas de vision d’ensemble. Le découpage de l’entreprise en silos ne permet pas de délivrer une expérience client cohérente et constante.

2/ L’entreprise multicanal

On ajoute de canaux de communication mais sans intégration. Ne supprime pas les silos et ne permet pas une expérience client sans interruption.

3/ L’entreprise omnicanal 

Le client est reconnu à chacune des étapes de son parcours et l’expérience client est homogène et constante quel que soit le canal choisi.

4/ L’entreprise client-dynamique* 

À la délivrance d’une expérience client constante et de haut niveau s’ajoute une volonté d’innovation permanente pour offrir toujours plus de valeur au client. Anticipation, adaptation et collaboration sont les mots d’ordre de ce mode d’organisation.

*(Customer-adaptative en Anglais qu’on aurait aussi pu traduire par client-adaptative ou client-adapté ou client-réactif. Vous avez mieux ?)

(Ovum)

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