7 stratégies de coaching pour perfectionner l’expérience client

Par Liz French, Présidente de la Customer Service Review, Inc

Quel que soit le niveau d’expertise d’un conseiller du service client, les actions de coaching seront toujours bénéfiques. Le coaching apporte à l’agent le moins expérimenté ou à celui qui a les performances les plus faibles les outils nécessaires pour s’améliorer. Et il pousse les plus performants à rester à leur meilleur niveau. C’est aussi un chemin à suivre pour se dépasser soi-même et se perfectionner.

1/ Mettez l’accent sur le COMMENT et pas sur le POURQUOI

Quand vous coachez dans l’optique d’améliorer l’expérience client, concentrez-vous plutôt sur comment le conseiller a répondu, plutôt que sur ce qu’il a répondu. Quelles compétences et techniques a-t-il mis en œuvre pour s’assurer :

  • Qu’il avait bien compris le client dès le début de l’entretien
  • Qu’il avait donné le choix au client
  • Qu’il avait valorisé le client
  • Qu’il avait aidé le client
  • Qu’il avait fait économiser du temps au client
  • Qu’il avait rendu les choses plus faciles pour le client
  • Qu’il avait enchanté le client

2/ Enseignez les « mots heureux »

Parmi ces mots heureux, ces termes positifs avec lesquels le conseiller doit se familiariser, on trouve :

  • Avantageux
  • Favorable
  • Important
  • Simple
  • Pratique
  • Accessible
  • Rapide
  • Économique

Les agents qui naturellement ont des attitudes positives seront plus à l’aise avec ces mots heureux des services clients et se trouveront plus à même de les intérioriser.

3/ Coachez comme un partenaire

En ayant une approche du coaching dans une perspective de partenariat, vous aidez vos agents à identifier eux-mêmes leurs bonnes pratiques, et celles dans lesquelles ils doivent s’améliorer. Employez des questions ouvertes lorsque vous demandez aux agents d’évaluer certains de leurs appels, comme par exemple « Comment penses-tu que ça s’est déroulé ? », et « Que ferais-tu différemment, si tu pouvais recommencer ton appel ? »

Le coaching ne consiste pas à donner une conférence. Les questions ouvertes poussent le conseiller à trouver les réponses par lui-même.

4/ Ayez pour objectif l’autocritique constructive

Une session de coaching est réussie quand l’agent fait son autocritique et parvient aux mêmes conclusions que vous. Ça ne se passe pas toujours de cette manière. Aussi soyez aussi prêt à donner votre propre feedback pour le faire progresser de la façon la plus constructive possible.

5/ Terminez sur une note positive

Terminez chaque session de coaching sur une note positive. Même si les meilleurs agents peuvent toujours s’améliorer, chacun se sent rassuré quand ses points forts sont reconnus. Chaque agent quittera la session avec des objectifs spécifiques à atteindre, mais si on reconnait en plus que les efforts passés ont porté leurs fruits, on les aidera à atteindre les nouveaux objectifs qui viennent d’être fixés.

6/ Soyez constants

Concernant l’agenda, il est important que le coaching soit constant. Un programme régulier qui combine coaching et débriefe permettra de garder les agents du service client à leur meilleur niveau. Des sessions irrégulières donnent l’impression que le coaching est mis en place pour faire face à un manque de performance. Alors qu’en réalité, le coaching doit être vécu comme un rendez-vous régulier pour optimiser les résultats.

7/ Investissez aujourd’hui – et récoltez les fruits dès à présent

Le coaching montre aussi à vos agents que vous êtes prêts à investir sur eux, et pas seulement pour le bien de l’entreprise, mais pour leur réussite personnelle. Cet investissement peut les rendre plus enclins à faire un effort supplémentaire quand cela est nécessaire.

En définitive, plus fortes seront les compétences des conseillers des services clients, et mieux ils seront équipés pour faire le boulot, plus ils auront de chance d’être impliqués et de vraiment apprécier leur travail. Une différence que les clients noteront.

Cet article a été publié initialement en anglais sous le titre 8 Coaching Tactics for Improving the Customer Experience sur le blog de la Customer Service Review.

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