100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (2ème partie : de 21 à 40)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 21 à 40 :

21/ Construire une image de marque consiste à transmettre une histoire, tout en veillant à ce que la marque soit conforme à ses convictions profondes. (VAM)

22/ N’importunez pas vos clients avec des questions dont vous devriez connaître les réponses. Utilisez les données qui sont en votre possession. (CC)

23/ Assurez-vous que vos processus de recrutement et d’intégration transmettent bien vos valeurs aux nouveaux employés. (EE)

24/ Le feedback n’est pas la seule (ni nécessairement la meilleure) source de connaissance clients. Examinez les comportements. (CC)

25/ La rémunération devient un problème à partir du moment où les attentes essentielles des employés ne sont pas satisfaites.  (EE)

26/ Chaque interaction est une opportunité de construire ou de détruire sa marque. Si on en est conscient, il faut le montrer. (VAM)

27/ Les derniers actes ont une influence disproportionnée sur ce qu’on retient d’une expérience. Faites en sorte qu’ils soient préparés. (CC)

28/ Les investissements massifs pour améliorer l’expérience client échouent souvent sauf quand on y intègre ces petites choses qui comptent vraiment. (CC)

29/ Vous voulez une amélioration significative de l’expérience client ? Les dirigeants doivent s’engager à réviser leur façon de mener l’entreprise. (ED)

30/ Les leaders déterminés véhiculent une vision claire de la direction à suivre ; c’est vers elle que l’entreprise et tous ceux qui la composent se dirigent. (ED)

31/ Demandez aux employés qui sont contact avec les clients de participer aux réunions pour qu’ils partagent ce qu’ils entendent de vos clients. (EE)

32/ Tous les employés doivent être en mesure de comprendre le client ; y compris les employés du back office et ceux qui ne sont pas en contact avec le client. (EE)

33/ Vous voulez mieux comprendre les clients ? Faites moins d’études quantitatives et plus d’études qualitatives. (CC)

34/ Ce qui définit votre marque c’est la manière dont vous traitez les clients et non pas la manière dont vous dites qu’ils seront traités. (VAM)

35/ Si vous voulez connaître les objectifs prioritaires de l’entreprise, jetez un œil aux agendas des équipes dirigeantes. (ED)

36/ Combien de projets auraient eu plus de succès si vous aviez moins communiqué ? Communiquez plus ! (ED)

37/ Intégrez vos valeurs dans les activités comme le recrutement, la formation, les programmes de motivations et les tâches quotidiennes. (EE)

38/ La connaissance client produit des offres adaptées, alors parlez plus souvent des désirs et des besoins des clients et moins des vôtres. (CC)

39/ Si vous voulez provoquer des changements culturels, il faudra impliquer fortement le management intermédiaire. (EE)

40/ Encouragez les bonnes pratiques en matière d’expérience client, en les célébrant collectivement et en reconnaissant les apports individuels. (EE)

À suivre…