Le téléphone reste le canal de communication favori des clients, encore que… ça dépend

C’est une étude anglaise, certes. Elle a été réalisée par Echo Managed Services sur un échantillon représentatif de 1000 britanniques. On peut néanmoins en tirer quelques enseignements qui pourraient bien être valables en France aussi :

1- Le téléphone canal favori des clients

Quand on demande aux clients quel est leur canal favori pour contacter leurs services clients, le téléphone arrive toujours en tête. C’est le moyen de communication préféré de 31 % des clients pour communiquer avec une entreprise. Loin devant l’email, 17 % et le chat, 6%.

canaux des services clients

Et globalement, le contact direct avec un humain (téléphone + face à face) reste le mode d’interaction préféré pour plus de 50 % des clients.

2- La nature du contact détermine le choix du canal

Néanmoins, la nature du contact va déterminer le choix du canal. Et le téléphone n’est pas toujours vainqueur :

Pour une demande d’information simple… le client choisit l’email en 1er choix

Pour une payer une facture… le client choisit le web en 1er choix

Pour un problème compliqué ou délicat… le client choisit le face-à-face en 1er choix

Pour une réclamation… le client choisit le téléphone en 1er choix

Pour une urgence… le client choisit le téléphone en 1er choix

3- L’âge influence peu le choix du canal

Lorsqu’il s’agit de choisir un canal de communication pour interagir avec une entreprise, les différences de comportements entre les plus jeunes (18-24 ans) et les plus vieux (65 ans et plus) sont assez minimes. Ainsi, sauf pour les contacts en face à face et le recours aux applications mobiles, les modes de communication des 2 populations avec les marques sont assez similaires.

canal de communication et âge de la population