100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (1ère partie : de 1 à 20)

Bruce TemkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC).

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les 20 premiers enseignements :

1/ La connaissance client s’acquiert en examinant les parcours clients de façon globale, plutôt que par l’examen des canaux individuels et compartimentés. (CC)

2/ Des employés engagés représentent un capital de grande valeur. Ils valent bien plus que tous vos autres investissements. (EE)

3/ Vous ne pouvez pas faire semblant. Il faut être conscient que les clients et les employés distingueront toujours ce qui est authentique de ce qui ne l’est pas et agiront en conséquence. (ED)

4/ Les grandes marques sont construites sur les promesses qu’elles font, les promesses auxquelles elles croient, et celles qu’elles tiennent, alors soyez transparents lorsque vous faites des promesses à vos clients. (VAM)

5/ L’expérience client englobe le succès, l’effort et l’émotion. Ces 3 facteurs influencent la fidélité, mais c’est l’émotion qui domine. (CC)

6/ Ne faites pas perdre du temps à vos clients en leur posant des questions à moins d’être prêt à tenir compte de ce qu’ils vous disent. (CC)

7/ Les employés sont plus engagés lorsque vous leur demandez leur avis et que vous donnez suite à ce qu’ils ont dit. (EE)

8/ Construisez l’engagement de vos employés en leur parlant au cœur, en partageant des valeurs et en faisant appel à leurs motivations propres. (ED)

9/ Les clients ne sont pas tous identiques. Arrêtez de les traiter comme s’ils l’étaient. Pensez à segmenter. (CC)

10/ Ce que les gens vivent ne correspond pas à ce dont ils se souviennent. Alors essayez de tirer profit de la manière dont les gens se souviennent des choses. (CC)

11/ Quand vous investissez dans l’expérience client, donnez la priorité aux domaines qui aideront votre entreprise à tenir ses promesses. (VAM)

12/ Régulièrement faites des choses pour impliquer vos employés dans l’expérience client : partagez des histoires, des connaissances et célébrez les réussites. (EE)

13/ Encouragez vos partisans (plutôt que de vous concentrer sur vos détracteurs). Ce seront les plus susceptibles de vous aider. (CC)

14/ Assurez-vous que les gens ont compris « pourquoi » les choses devaient changer avant de parler de « quoi » et de « comment ». (ED)

15/ En aidant les employés à atteindre leurs objectifs personnels, on aide l’entreprise à atteindre ses propres objectifs. (EE)

16/ Lorsque vous lancez une campagne marketing, si vos employés pensent qu’elle ne respecte pas les promesses implicites et explicites de l’entreprise, abstenez-vous. (VAM)

17/ Quand il s’agit de capturer la voix du client, oubliez les questions à choix multiple et optez plutôt pour des questions ouvertes ; elles apportent plus d’informations. (CC)

18/ Transformer l’expérience client relève plus d’un changement de culture que du simple fait de dessiner de nouvelles interactions. (ED)

19/ Les gens prennent la plupart de leurs décisions sur la base de comportements intuitifs et inconscients. Créez en intégrant ces biais. (CC)

20/ l’encadrement intermédiaire est placé au croisement des décisions stratégiques et opérationnelles. Sollicitez leur participation et leur soutien. (EE)

A suivre…