6 règles que l’on apprend en travaillant dans les services clients et que l’on peut appliquer partout ailleurs

Par Steve DiGioia

L’univers entrepreneurial est alimenté par une multitude de théories, de citations inspirantes et autres informations, toutes destinées à aider les jeunes entrepreneurs affamés à réussir.

C’est pourquoi il y a des vieux sages qui sont payés généreusement pour dispenser aux autres un peu de leur expérience et de leurs convictions formées de longues date.

Et après tout, l’argent coule à flot, les séminaires sont pleins, les livres de conseils sont lus, que manque-t-il ? Rien de plus que des « règles pour une entreprise performante » qui soient applicables dans le monde réel et dans n’importe quel secteur.

Voici les miennes…

« Je reconnais que mon salaire provient des clients qui achètent mon produit ou mes services. »

On est ici pour servir le client et s’assurer que ses besoins, ses envies et ses désirs sont pris en charge. Si ce n’est pas le cas, il ira voir ailleurs. Quand on oublie que son salaire est subordonné au fait que le client dépense son argent dans l’entreprise, il ne faut pas s’étonner si un jour on n’a plus de travail.

« Je m’assure que j’accueille chaleureusement chaque client ET chaque collègue de travail avec lesquels je suis en contact. »

Un salut chaleureux et sincère donne le ton de toutes les relations à venir. Vous ne pouvez pas espérer conquérir un client sans d’abord présenter votre meilleur visage et votre plus beau profil.

« Je sais que je ne peux pas parvenir à convaincre un client en colère, c’est pourquoi je ne me dispute pas, je cherche juste à trouver une solution. »

Ceci devrait être évident pour tout le monde, mais malheureusement ce n’est pas le cas. Le client peut ne pas avoir toujours raison, mais on s’efforcera de le lui faire croire. Un client se fiche de savoir ce que NOUS avons besoin ou POURQUOI nous ne pourrions pas faire quelque chose pour lui. Le client est simplement concerné par ses propres besoins et la manière dont vous allez y répondre. C’est raisonnable, non ?

« Je ne laisse jamais un client s’en aller sans lui demander s’il y a quelque chose d’autre que je peux faire pour lui. »

Un client, spécialement lorsqu’il s’agit d’un nouveau client, ne connait pas nécessairement tous les produits ou services que vous offrez. Posez des questions pour découvrir ses besoins, et terminez par une proposition pour y répondre.

« Je laisse mes problèmes personnels à l’extérieur de l’entreprise. »

Mes clients ne sont pas concernés par mes problèmes, ils ont les leurs, et se demandent juste comment je peux les régler. Un vrai professionnel est quelqu’un qui dissimule ses soucis pour mieux résoudre ceux de ses clients.

« Je ferai ce qui est dans l’intérêt de mes clients et je le prouverai dans toutes mes actions. »

On passe un temps infini en réunion à parler budget, masse salariale, investissement marketing, etc. Ces sujets occupent la plus grande partie de nos journées de travail. Mais chaque réunion doit se terminer par une discussion sincère sur la manière dont nos décisions affectent l’expérience client globale.

 

À propos de l’auteur : « plus de 25 ans dans l’industrie hôtelière, reconnu comme un expert du secteur, Steve DiGioia a conduit des équipes à délivrer un service supérieur, par leur engagement, une attention aux détails et l’anticipation des besoins des clients. Son livre Earn More Tips On Your Very Next Shift… Even If You’re a Bad Waiter, est un manuel pratique qui peut être utilisé dans tous les secteurs, pour parvenir à un meilleur service client et avoir des clients fidèles. C’est un premier pas vers l’effet « Waouh ». Steve partage aussi ses expertises sur son blog et apparaît dans de nombreuses publications professionnels de l’industrie hôtelière, comme eHotelier, Hotel FB Observer, Hotels Newx Resource, Hotel-Online, Customer Think, Bizcatalyst 360, et plein d’autres. »

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