« Les émotions clients vis-à-vis des services clients sont de plus en plus exacerbées » Philippe Riveron – Learning Tribes

Un nouveau nom, une nouvelle organisation, de nouvelles ambitions internationales pour Learning CRM, le spécialiste de la formation en relation client, qui devient Learning Tribes. Rencontre avec Philippe Riveron, le patron de Learning Tribes.

ContactDistance : Learning Tribes est le nouveau nom de la filiale formation du groupe Acticall. Elle regroupe ce que vous appelez 4 tribus : Learning CRM, Learning up, Learning by Mooc et My Mooc. Mais vous d’abord, vous venez de quelle tribu ?

Philippe Riveron : La tribu de la relation client ! Je suis d’abord un opérationnel de la relation client. J’ai commencé à travailler dans les années 90 chez un prestataire de centres d’appels, Phonepermanence, puis j’ai participé à la mise en place du service client de Kertel, un opérateur de téléphonie fixe de l’époque. J’ai également été vice-président de l’AFRC (l’association française de la relation client). En 2004 j’ai décidé de créer ma propre entreprise. C’était Learning CRM.

Philippe Riveron Learning Tribes

Philippe Riveron

C’était quoi l’idée ?

Selon moi une partie de la mauvaise image des centres d’appels venait de la mise en œuvre de mauvaises méthodes managériales. Je me suis dit que si on faisait évoluer ces méthodes, en formant les superviseurs, les managers, on pourrait améliorer cette image. Pareil du côté des conseillers, qui n’étaient pas non plus au niveau de ce que les clients pouvaient attendre. Dans la relation client, les prestataires sont d’abord des entreprises qui vendent de la compétence. La formation est donc centrale.

Et comment se sont passés les débuts ?

Le e-learning commençait à se développer et ça nous a très vite intéressé. Ça correspondait bien à la problématique opérationnelle des centres d’appels où alternent des pics d’activité et des période plus creuses. Des périodes où les conseillers pourraient se former en auto-formation. On a donc construit une offre autour de modules de e-learning et de formations plus classiques en présentiel. Mais voilà, même si notre offre était convaincante, on était une petite Sarl et on ne passait pas auprès des service achats des grands groupes !

C’est là qu’arrive Acticall ?

Oui, il me paraissait important qu’on puisse se rapprocher d’un grand groupe industriel de la relation client qui aurait des besoins propres en matière de formation et qui serait capable de développer une activité de formation auprès de ses clients. Je connaissais Laurent Uberti (l’un des 3 fondateurs d’Acticall). On partageait une même vision des choses sur le métier. Et lui avait une problématique de professionnalisation de ses équipes. À partir de là les choses se sont faites très naturellement. En 2007, Acticall a pris 70 % de Learning CRM, j’en ai conservé 30 %.

En janvier 2016 vous annoncez que Learning CRM devient Learning Tribes. Qu’est-ce qui a guidé la création de cette nouvelle structure ?

Learning CRM commençait à être trop petite ! Elle n’était plus représentative de notre métier qui s’était développé au-delà de la relation client. Learning Tribes fédère en fait ce qu’on a appelé 4 tribus : Learning CRM pour les formations liées à la relation client, Learning up pour les formations au leadership et à la communication, Learning by Mooc qui est une plateforme de contenus digitaux, et My Mooc qui est le Tripadvisor des Mooc (!), un répertoire de milliers de Mooc évalués par les utilisateurs eux-mêmes.

Deux des tribus font rimer formation et numérique. C’est important aujourd’hui que la formation prenne ce tournant numérique ?

Aujourd’hui 70 % de nos activités de formation se font en présentiel et 30 % sous des formats numériques. Dans 5 ans ça sera le contraire. Depuis l’origine de l’entreprise on teste constamment des innovations pédagogiques. On est parti du e-learning, mais on en a vu les limites très vite. Le e-learning ça reste de l’auto-formation, on est seul face à son PC, ce n’est pas très glamour ! Il nous a paru important de faire évoluer le modèle. Il fallait garder la souplesse du e-learning, mais y ajouter de la gamification (des challenges, des badges, des niveaux à atteindre…) et surtout remettre du lien social.

C’est quoi le lien social dans le e-learning ?

Ce sont des plateformes qui deviennent collaboratives. Les premiers Mooc s’était « moi tout seul face à ma vidéo ». Pédagogiquement on était au niveau 0 ! Remettre du lien social s’est permettre que les apprenants s’animent entre eux, s’autocorrigent… On a également une équipe de community managers dont le rôle est d’animer la communauté d’apprenants. Ce sont des formateurs qui ont à la fois une activité de formation sur site et ce rôle de community management. Si on va vers plus de digital, c’est important que nos formateurs soient capables de former dans un parcours entièrement digitalisé.

Quelles sont aujourd’hui les demandes de vos clients en matière de formation, et notamment en matière de formation à la relation client ?

On a 3 best-sellers ! En 1, ce sont les formations qui concernent le management de proximité. En 2, c’est ce qu’on pourrait appeler « back to basics », revenir aux essentiels du métier de la relation client. Paradoxalement cette deuxième tendance correspond à une certaine maturité du marché. Des centres d’appels créés il y a une quinzaine d’années se disent qu’ils ont un peu perdu le fil, qu’il serait bon de se rappeler les bases du métier. Enfin en 3, c’est la gestion des émotions négatives du client. On se rend compte que les émotions clients vis-à-vis des services clients sont de plus en plus fortes, de plus en plus exacerbées. Peut-être un effet de la crise.

Learning Tribes studio création de contenus

Le studio de création de contenus de Learning Tribes

Learning Tribes met en avant des ambitions internationales. Ça s’exporte bien la formation ?

On est présent au Brésil et on s’installe en Chine en février ! Ce sont 2 marchés où les centres d’appels ont connu des croissances très fortes. Et ils ont les mêmes problématiques aujourd’hui que les centres d’appels européens il y a une quinzaine d’années : passer à une croissance plus qualitative. Ça oblige à former les conseillers pour qu’ils soient meilleurs.

Quelles technologies vont encore venir bouleverser les parcours de formation dans les années qui viennent ?

Le mobile learning est une tendance forte de demain. On le voit déjà en Chine, les salariés chinois choisissent majoritairement le mobile pour accéder aux Mooc. La data science va également faire irruption dans la formation. Avec le digital learning on a de plus en plus de data (temps de connexion…) qu’aujourd’hui on ne traite pas. Sinon on va aussi aller vers ce qu’on appelle l’adaptativ learning, c’est-à-dire des parcours de formation plus personnalisés, en fonction du niveau ou des expériences de chaque individu.