L’optimisation des interactions clients commence par l’écran du conseiller

Et si avant d’écouter et d’analyser la voix du client, on examinait d’abord les outils à la disposition des conseillers pour traiter les interactions clients ? C’est la proposition de Calabrio, un éditeur spécialisé dans les solutions d’optimisation des ressources.

Il s’agit de savoir ce qui se passe réellement sur l’écran des conseillers lorsqu’ils sont avec un client :

Quelles applications utilisent-ils réellement ?

A quelles informations ont-ils accès ?

Ces informations leur permettent-elles de répondre de façon pertinente au client ?

Utilisent-t-ils l’information à leur disposition ?

L’intérêt est de savoir comment font me agents pour répondre au client et lui apporter la réponse la plus juste plutôt que de juger d’abord de la justesse de la réponse.

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(ContactCenter Pipeline – Numéro de janvier 2016)