Transformation numérique : le parcours de 2 entreprises françaises emblématiques

Salesforces avait réuni ce mardi dans ses locaux à Paris, deux de ses clients venus témoigner de l’impact du numérique sur leur modèle économique. Deux entreprises emblématiques, connues de tous, Gault et Millau et Edenred (l’inventeur du Ticket Restaurant en 1962). Il s’agissait pour ces deux entreprises d’expliquer comment elles avaient conduit leur transformation pour s’adapter aux nouveaux enjeux de la révolution numérique.

Edenred : du titre papier à la carte de paiement

Julien Tanguy EdenredEn avril 2014 un décret instaure la dématérialisation des titres restaurants. Pour Edenred qui a souhaité accompagner cette dématérialisation en France, cela va être une véritable révolution.

Même si près de 2 ans après le titre dématérialisé ne concerne que 140 000 personnes (10 % des clients de l’entreprise), la carte de paiement dématérialisé a transformé le métier, selon Julien Tanguy, le directeur général adjoint Finance et Opérations de Edenred. « Jusqu’en 2014 on ne connaissait pas les porteurs de nos titres », explique-t-il. Il a ainsi fallu créer des outils spécifiques pour gérer directement les bénéficiaires (et plus seulement les entreprises clientes) et développer des applications pour permettre aux utilisateurs de gérer leurs cartes.

Edenred passe alors d’un modèle BtoB (où l’interlocuteur unique est le dirigeant de l’entreprise cliente ou son DRH) à un modèle BtoBtoC où chaque bénéficiaire du titre dématérialisé devient un client direct.

« Cette évolution est aussi une formidable opportunité pour développer du business avec le bénéficiaire et les restaurateurs », souligne Julien Tanguy. L’entreprise peut en effet pousser de l’information, des publicités et des réductions personnalisées aux bénéficiaires.

Enfin, cette transformation a impacté également le service client. « Avant 2014 les bénéficiaires n’appelaient jamais. » Il a donc fallu revoir l’organisation et le dimensionnement du centre d’appels pour traiter de nouveaux flux.

Gault & Millau : du guide papier à l’agence de notation du goût

Côme de Cherisey Gault & MillauEn 1972 Gault et Millau publie son premier guide gastronomique. Un guide papier qui rassemble les évaluations des restaurants réalisées par des testeurs indépendants et anonymes. Gault et Millau est alors un éditeur à succès. Jusqu’à ce que, il y a une dizaine d’années, les ventes commencent à s’effondrer en librairie, « de 10 à 15 % par an », précise Côme de Cherisey, le directeur général de Gault & Millau. « Il a fallu complètement réinventer notre métier ». C’était ça ou disparaître.

« Nous sommes partis de notre capacité à noter pour nous transformer en une agence de notation du goût », explique Côme de Cherisey, « nous sommes devenu une marque et non plus un média ».

Le métier de Gault & Millau est aujourd’hui d’être ce tiers de confiance qui va évaluer des artisans et tout ce qui peut se trouver sur la table d’un restaurant, mais également dans les rayons d’un supermarché (produits de la grande distribution approuvés par G&M).

En terme d’organisation il s’agit désormais de gérer des bases de données constituées de flux entrants (les enquêtes des professionnels et les avis clients) et des flux sortants (la distribution des données en ligne).

Et de fait, en 2015, le papier ne représente plus que 20 % du chiffre d’affaires de l’entreprise et est voué à disparaître.