Service client : et si l’on essayait l’indicateur de conversion d’émotion

« L’expérience client est une somme de réactions émotionnelles ». Cette séduisante définition de l’expérience client est signée Brian Solis, spécialiste reconnu du marketing.

Et si l’expérience client est une émotion, il faut s’appliquer à mesurer les variations continues d’émotion pour évaluer l’expérience client délivrée.

Construire un indicateur autour de l’émotion

L’indicateur de conversion d’émotion

Un client vous contacte frustré, il repart comblé. Il vous appelle en colère, il raccroche heureux. C’est ce changement d’émotion, le passage d’une émotion négative à une émotion positive, que l’indicateur de conversion d’émotion entend mesurer à l’issue d’une interaction client.

L’indicateur peut également mesurer une évolution inverse (du positif, ou du neutre vers le négatif). Il peut être utilisé comme un indicateur global de l’expérience client ou mesurer l’action spécifique de chaque agent.

Cet indicateur est utilisé par Conversocial sur ses logiciels d’analyse des interactions clients.