Relation client : la frontière de la surprise

À l’ère du marketing digital, la relation client est plus que jamais une question de timing. Tout l’art du marketing consisterait donc à interagir au bon moment avec le client.

IBM (d’après Gartner) propose à ce sujet un graphique inspirant où le bon moment de réaction est symbolisé par une ligne imaginaire, la frontière de la surprise.

IBM frontière de la surprise

Le temps de réaction optimal

Qu’il s’agisse pour une entreprise de réagir à une réclamation client en ligne par exemple, ou de pousser une recommandation basée sur un historique de navigation, il existe un temps de réaction optimal. C’est ce temps de réaction optimal qu’IBM nomme justement la frontière de la surprise.

Réagir trop rapidement peut-être inquiétant

Réagir trop rapidement, avant cette frontière donc, serait contre-productif. Et même presque inquiétant pour le client. Proposer une recommandation dès le début du parcours client, sur un site e-commerce par exemple, pourrait ainsi éveiller de la méfiance chez l’internaute, « mais comment savent-ils déjà autant de choses sur moi ? », et paraître à ce stade particulièrement intrusif.

De même répondre à un client mécontent quelques secondes après qu’il ait posté un message sur un réseau social pourrait lui donner l’impression d’être sous surveillance.

Quant à répondre trop tard…

De même que répondre trop tard, mais c’est là plus intuitif, serait hors de propos et sans plus aucune pertinence.

Interaction et effet de surprise

En définitive, ce point optimal de réponse est celui qui s’accompagne d’un effet surprise, c’est à dire d’une réponse à laquelle le client ne s’attendait pas, et qui va l’enchanter (parce que elle correspondait à une attente pas forcément exprimée).

Evidemment toute la difficulté du projet consiste à déterminer et situer cette frontière. Selon IBM, le meilleur moyen d’y parvenir est de disposer d’informations permettant de bien connaître ses clients, mais aussi d’être transparent sur les informations que l’entreprise détient pour interagir avec ses clients.

(D’après IBM)