Taux de résolution au premier contact : les 3 limites de l’indicateur

Si le taux de résolution au premier contact est un indicateur utile pour mesurer la qualité et l’expertise d’un service client, il convient néanmoins d’en saisir les limites pour éviter de mauvaises interprétations :

1/ Dans les environnements complexes et notamment en BtoB, apporter une réponse au premier contact n’est pas forcément un signe de qualité.

2/ Le taux de résolution au premier contact peut être une source d’effets pervers. Si les agents du service client sont objectivés sur cet indicateur, ils peuvent être poussés à apporter une réponse superficielle au détriment d’une réponse complète et précise.

3/ Parfois la résolution au premier contact n’est pas la résolution au premier contact. Avant de contacter le service client, le client a peut-être déjà tenté, sans succès, de trouver une réponse sur les solutions en libre-service mises à sa disposition par l’entreprise. L’indicateur ne mesure généralement que les interactions qui se déroulent lors d’un contact avec un agent quelque soit le parcours préalable du client.

(D’après TeamSupport)