Prestataires de centres de contacts : les 5 accélérateurs de croissance

Le marché mondial de l’externalisation de centres de contacts continue de croître à un rythme élevé (+ 5 %). Certains acteurs connaissent une croissance encore plus forte grâce à l’adoption d’un nouveau modèle de croissance. Aux promesses de réductions de coûts qui étaient au centre du modèle classique, les prestataires les plus performants proposent 5 nouveaux éléments de valeurs :

1/ Des contrats qui incluent des services à valeurs ajoutés : de reporting, d’analyse, de gestion des performances et de fidélisation client…

2/ La capacité à gérer les canaux digitaux : les prestataires les plus performants sont non seulement des experts des canaux voix, mais aussi des nouveaux canaux digitaux (live chat, réseaux sociaux…)

3/ Des offres spécialisées sur des nouveaux secteurs d’activité à forte croissance : la santé, l’e-commerce et les nouvelles technologies.

4/ La mise en place de nouveaux modèles de prix : les revenus générés, le volume de vente sont des éléments de la tarification globale de la prestation.

5/ L’investissement dans les nouvelles technologies : les prestataires sont les porteurs de l’innovation pour leurs clients.

(Everest Group – Identifying the Differentiators of High Growth CCO Providers)