La transformation digitale c’est facile mais ça coûte cher (et puis ce n’est pas tout à fait ce qu’on croit)

La transformation digitale ce n’est pas si difficile que ça, nous dit (presque) Accenture, mais 1/ ça ne supporte pas la médiocrité (on ne peut pas juste se contenter d’être moyen) et 2/ ça demande de gros investissements.

3 choses à faire (avant ce soir) pour survivre dans ce monde de brutes (numériques) :

1/ On ne vend plus des produits, mais une expérience client, presque un style de vie. Le service n’est pas seulement au centre de la stratégie de l’entreprise, il en est à l’origine. Il ne s’agit plus de vendre des produits mais des services qui vont (peut-être) rendre le monde meilleur et (à coup sûr) faciliter la vie du client.

lennon

2/ On sur-investit dans les outils traditionnels de la relation client : le centre d’appels et le CRM. Ce sont les outils de base pour assurer l’excellence du service.

standardiste

3/ On sur-investit dans les outils digitaux. Si on croit au digital, on y met le prix. On priorise le e-commerce, le self-service, le marketing digital, les solutions cloud, les outils de collaboration et le mobile.

superordinateur

 

(Accenture – Managing the BtoB Customer Experience)