3 basiques du service client et comment les porter en 2016

C’est la fin de l’année, il est temps d’aller faire un tour dans sa garde-robe service client.

On jette tout ce qu’on a accumulé depuis janvier et que l’on n’a jamais porté :

  • l’application mobile qu’aucun de nos clients n’a jamais téléchargé
  • le réseau social qui devait faire le buzz, mais où on était les seuls inscrits
  • L’assistante virtuelle super sexy qui aurait dû être capable de parler théorie quantique avec les clients (sauf qu’elle n’avait même pas son brevet des collèges)
  • le blog qu’on a lancé le 1er janvier et qu’on a arrêté d’alimenter le 3 janvier

On sauve juste 3 basiques qu’on remet au gout du jour.

Le téléphone

En 2016 le téléphone sera le canal expert. Celui que le client a choisi parce qu’il n’a pas trouvé de réponse par lui-même. On met les meilleurs employés au téléphone. Des gars ou des filles capables de prendre des décisions dans la seconde, en souriant et en se faisant insulter. En 2016 on paye le conseiller téléphonique plus cher que le community manager. On le libère aussi. Si on a mis les meilleurs, on a confiance en eux et on les laisse être authentiques.

En 2016 on n’hésite pas non plus à accessoiriser le téléphone avec un peu de web. En 2016 le téléphone est web call back. Le client laisse son numéro de téléphone, on le rappelle (vite). En 2016, on ne fait plus attendre le client 10 minutes sur Vivaldi.

nasa

Le Chat

En 2016 on porte le Chat plutôt en version asynchrone. Façon SMS ou messagerie. Le client envoie son message. En attendant la réponse il n’est pas obligé de rester scotché devant l’écran de son mobile ou de son PC… Sinon, c’est laborieux et ça dure des heures (non, c’est toi qui raccroche… non, c’est toi…). Le Chat ça doit se porter un peu comme l’email, mais en version survitaminée et mobile.

Messagerie

L’email

Est-il vraiment raisonnable d’avoir l’email dans sa garde-robe service client en 2016 ? Oui, il y a des adeptes chez les clients. On va néanmoins l’accessoiriser web. L’email en 2016 c’est le formulaire de contact avec des objets pré-définis. Le client peut être orienté vers la réponse recherchée sans avoir finalement besoin de compléter le formulaire. Ça l’aide aussi à préciser sa demande et à fournir les informations nécessaires au traitement de sa question. On s’évite cette masse de mails avec pour objet : URGENT !!!! et comme message OU EN EST MON DOSSIER ????

Formulaire de contact Blablacar