Les 3 temps de la relation client

centre d'appels, centre de contacts, centre de relation

On aime bien ce petit schéma réalisé par Cisco qui montre très simplement comment la gestion de la relation client a évolué au cours des 30 dernières années. Une évolution à la fois organisationnelle et lexicale.

Centre d’appels

La relation client et son industrialisation, c’est au départ la capacité à gérer un canal unique, le téléphone. C’est le centre d’appels.

Centre de contacts

Avec le digital, le centre d’appels devient multicanal. C’est le centre de contacts.

Centre de relation

Puis c’est l’avènement de l’omnicanal, le temps des conversations en temps réel et en tout lieu. C’est le centre de relation.

Cette dernière expression reste néanmoins imparfaite pour exprimer la complexité de l’omnicanal. Une formule plus parlante reste à inventer (et à imposer). Si vous avez des idées ?