1/ On ne les aime pas
2/ On doit faire la queue
3/ Ils ne sont jamais disponibles
4/ On les maltraite
5/ On n’y va seulement quand on y est obligé
Une analogie audacieuse de Jeremy Watkin, responsable qualité de FCR, un outsourceur américain.
De notre côté, on ajoutera 2 choses :
6/ On n’aime pas payer pour y aller
7/ C’est la seule expérience que l’on retient, quel que soit le lieu où l’on se trouve, lorsque l’expérience est particulièrement mauvaise