Les services clients c’est (souvent) comme les toilettes publiques…

1/ On ne les aime pas

2/ On doit faire la queue

3/ Ils ne sont jamais disponibles

4/ On les maltraite

5/ On n’y va seulement quand on y est obligé

Une analogie audacieuse de Jeremy Watkin, responsable qualité de FCR, un outsourceur américain.

De notre côté, on ajoutera 2 choses :

6/ On n’aime pas payer pour y aller

7/ C’est la seule expérience que l’on retient, quel que soit le lieu où l’on se trouve, lorsque l’expérience est particulièrement mauvaise