L’activité du conseiller téléphonique décortiquée

Un conseiller téléphonique (en réception d’appels) passe en moyenne 55 % de son temps en communication. Cela signifie que son temps de parole sur 1 heure est de 33 minutes.

Le reste du temps est partagé entre : le post-appel (enregistrement de données dans le système d’information…), le temps d’attente entre 2 appels, l’administratif, la formation et les temps de pause obligatoires.

Le schéma ci-dessous, réalisé par IPintegration, concerne le secteur des centres d’appels au Royaume-Uni en 2015, mais reste proche de ce qui est communément admis en France.

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