Relation client : et si c’était le client qui n’avait pas encore fait sa transformation numérique ?

Quand l’Ifop demande en 2015 aux Français par quels moyens ils contactent les services client, le Français répond : téléphone, email, courrier, face-à face. On se croirait en 1980 !

Les canaux digitaux, connais pas

Les canaux digitaux, connais pas… ou presque. 66 % des Français n’ont jamais utilisé le chat ou la messagerie instantanée pour solliciter les services client. Pire, quand on leur demande s’ils ont déjà contacté un service client via les réseaux sociaux, 89 % répondent NON.

Canaux services client

Il est mobile au moins ?

Il est mobile au moins ? À peine ! Seuls 17 % des Français considèrent qu’il est indispensable de disposer d’outils d’aide à la relation client sur leur smartphone. Pour les autres c’est secondaire, ou au mieux, utile, mais pas indispensable.

le client a-t-il manqué sa transformation numérique

Alors, le client a-t-il manqué sa transformation digitale ? On peut aussi se poser la question de l’offre et de la demande : 1/ les clients n’utilisent pas de canaux digitaux parce qu’on ne leur en propose pas ou 2/ les entreprises ne proposent pas de canaux digitaux parce que les clients ne les utilisent pas.

Vous avez 2 heures.

(Les Français et les services client – Étude réalisée par l’Ifop pour Do You Dream Up – octobre 2015)