De la difficulté pour les clients et les marques de se comprendre.
Pegasystems a posé la même question à des clients d’opérateurs télécoms (US) et aux opérateurs télécoms eux-mêmes. La question était : en matière de service client, qu’est ce qui est le plus important ?
Les clients ont répondu :
1/ qu’on écoute et comprenne mes besoins
2/ être en relation avec des conseillers courtois, patients et aimables
3/ répondre rapidement ou dans les délais prévus à mes demandes
Les entreprises ont répondu :
1/ recommander de façon proactive des produits et des services utiles
2/ offrir aux clients de multiples façons de nous contacter
3/ montrer que les besoins du client sont importants pour nous
On a d’un côté des clients qui sont dans le rapport humain et de l’autre des entreprises qui sont dans une relation très technique (canaux de communication, produits…). Les 2 risquent d’avoir du mal à se parler.
(Pegasystems, Moment of trust in broadband and telco – novembre 2015)