Quand les clients pensent relation et écoute, les entreprises répondent produits et canaux

De la difficulté pour les clients et les marques de se comprendre.

Pegasystems a posé la même question à des clients d’opérateurs télécoms (US) et aux opérateurs télécoms eux-mêmes. La question était : en matière de service client, qu’est ce qui est le plus important ?

Les clients ont répondu :

1/ qu’on écoute et comprenne mes besoins

2/ être en relation avec des conseillers courtois, patients et aimables

3/ répondre rapidement ou dans les délais prévus à mes demandes

Les entreprises ont répondu :

1/ recommander de façon proactive des produits et des services utiles

2/ offrir aux clients de multiples façons de nous contacter

3/ montrer que les besoins du client sont importants pour nous

On a d’un côté des clients qui sont dans le rapport humain et de l’autre des entreprises qui sont dans une relation très technique (canaux de communication, produits…). Les 2 risquent d’avoir du mal à se parler.

(Pegasystems, Moment of trust in broadband and telco – novembre 2015)