« Je dirai rien ! J’ai rien vu ! »

L’employé américain type serait, en moyenne, témoin de 19 incidents clients par an. Mais seuls 7 % des employés qui sont témoins d’un incident avec un client réagissent, en prenant la défense du client ou en essayant d’arranger les choses ; ou simplement en reportant l’incident auprès de leur hiérarchie.

Les auteurs de l’étude, Joseph Grenny and David Maxfield (VitalSmarts) parlent de « crise du silence » dans les entreprises américaines. Personne ne veut passer pour le méchant (vis-à-vis des collègues). Cette posture du « ce n’est pas à moi de m’en mêler, c’est pas mon boulot » coûterait plusieurs dizaines de milliers de dollars à l’entreprise par an.