6 phrases interdites au service client

On s’était amusé en début d’année à rassembler 6 phrases qu’il fallait absolument bannir des centres d’appels. Micah Solomon, un expert en service client, a fait le même exercice, de façon très convaincante, avec des phrases qui nous avaient échapper. Il a listé 6 phrases qui ne devraient pas passer la porte des services clients.

Vous allez les reconnaître, on les entend encore tous les jours !

1/ « Pour être honnête avec vous… »

Vous avez menti jusque là ?

2/ « Comme je vous le disais… » (avec un air agacé)

Excuse-moi de ne pas avoir compris la première fois et de t’obliger à te répéter.

3/ « C’est encore la même chose… »

Excuse-moi (encore) de ne pas avoir compris la première fois et de t’obliger à te répéter.

4/ « Est-ce que votre appareil est branché ? »

Appelle-moi idiot ! Même si l’appareil en question n’est pas branché, Micah Solomon suggère de le demander d’une autre façon. C’est au client de se rendre compte qu’il est idiot, pas au conseiller de lui dire. « Peut-être que la prise éléctrique est endommagée… ça vous ennuie d’aller vérifier ? »

5/ « Je ne vais pas me disputer avec vous… »

Quand on en est à ce point c’est vraisemblablement qu’il est trop tard, qu’on est déjà allé trop loin et que la dispute a justement commencé.

6/ « Vous devez… (d’abord vous inscrire en ligne / d’abord me donner vos numéro de client…)

T’es de la police ? Trouvez une alternative plus douce : « Afin d’accélérer le traitement de votre demande, il est préférable de d’abord s’inscrire en ligne. », « Afin de mieux vous répondre, je vais avoir besoin de votre numéro de client. »

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(Forbes)