L’expérience client c’est l’ensemble des interactions entre une marque et son client, avant, pendant et après le processus de vente. D’accord, mais concrètement, c’est quoi l’expérience client ?
Une petite checklist de l’expérience client (proposée par Jake Sorofman, un analyste de chez Gartner) pour faire de l’expérience client une expérience concrète :
1/ Maîtriser les données qui permettent de mieux connaître son client
2/ Identifier les activités qui génèrent de la valeur pour l’entreprise
3/ Rendre tous les échanges avec le client le plus simple possible
5/ Ne jamais demander 2 fois !
6/ Anticiper les questions des clients (et y répondre)
7/ Respecter ses promesses
8/ Etre à l’écoute et prendre en compte les réactions des clients (retour au point 1)
(Gartner)