Les indicateurs de performance du centre de contacts omnicanal

En matière d’indicateurs de performance dans les centres de contacts, la règle c’est un peu : ON A TOUJOURS FAIT COMME ÇA. Sauf que le monde a changé entre temps. La relation client a pris une dimension stratégique pour l’entreprise.  Et les indicateurs traditionnels du centre de contacts ne prennent pas toujours en compte cette dimension.

Niveau de service, nombre d’appels traités ou mesure de la qualité du contact sont des indicateurs très auto-centrés qui vont donner principalement une information technique sur la performance du centre de contact dans son activité de centre de contacts. Il s’agit certes d’informations utiles, mais qui ne disent pas grand-chose de la participation du centre contact à l’expérience client et à la stratégie globale de l’entreprise.

Peut-être est-il nécessaire aujourd’hui de dépasser certains indicateurs de performance traditionnels pour en considérer de nouveaux. L’ICMI (the International Customer Management Institute) dans une publication récente (ICMI’ Guide To Contact Center Metrics) préconise de construire des indicateurs autour des notions suivantes :

1/ La précision des prévisions de flux

Mesure de la variation entre les flux prévisionnels et les flux réels. Le niveau de variation est un indicateur important du pilotage du service qui renseigne sur la capacité à maîtriser les coûts engendrés par de mauvaises prévisions.

2/ Le respect de l’affection des ressources et des compétences

Les plannings sont-ils respectés et les bonnes personnes sont-elles aux bons endroits ? C’est encore un indicateur important de l’expérience client qui garantit que le conseiller sera non seulement disponible, mais en capacité de répondre de façon pertinente aux demandes du client.

3/ Le niveau d’accessibilité aux ressources

Les ressources et les compétences sont-elles accessibles au moment où les clients souhaitent les contacter ? Les clients s’attendent-ils à pouvoir joindre le service client avant 8h ou après 18h…

4/ La résolution au premier contact

Le taux de résolution au premier contact est un indicateur fort de la qualité du contact et de l’expérience client vécue.

5/ Le niveau de satisfaction des employés

Le niveau de satisfaction des employés (que l’on peut mesurer par enquête, mais aussi par des indicateurs objectifs comme le taux d’absentéisme ou de turn over) est intiment lié à la satisfaction client.

6/ Le niveau de satisfaction client

C’est la raison d’être du service client et le résultat des interactions. Cela n’aurait pas de sens de ne pas le mesurer.

7/ La valeur stratégique du centre de contacts

Quelle est la contribution du service client aux revenus et aux objectifs stratégiques de l’entreprise ?