Web Chat ou téléphone, qui est le moins cher ?

Qui est le moins cher ? Le contact téléphonique ou le contact chat ?

Et si ce n’était pas la bonne question ?

Et si ce n’était pas la bonne question, répond le très bon magazine en ligne anglais Call Centre Helper. Le fait qu’un conseiller Chat est en mesure de conduire plusieurs sessions de front est le principal argument pour faire du Chat le canal le plus productif et donc le moins cher (relativement au téléphone).

Or dans la réalité, les professionnels interrogés par Call Centre Helper reconnaissent majoritairement qu’un conseiller ne peut pas conduire plus de 2 sessions Chat simultanément sans dégrader la qualité de la relation. Ce qui réduit l’avantage productif du Chat.

Web chat

Selon vous, combien de sessions chat un conseiller peut-il mener simultanément sans que la qualité de service soit compromise ? (Graphique Call Centre Helper)

Ce qui est important

Le Chat n’est pas forcément moins cher que le téléphone, mais ce n’est pas ça qui est important. Le principal avantage du Chat c’est qu’il facilite la vie des clients et surtout que c’est un canal que les clients plébiscitent de plus en plus, conclut le magazine anglais.