La transformation digitale des prestataires de la relation client : une évolution paradoxale

À l’occasion de la présentation de ses résultats trimestriels (Q3 2015), Transcom mettait en lumière un double mouvement, apparemment paradoxal, de la transformation digitale des prestataires de la relation client et des centres de contacts.

Transcom

Des volumes digitaux

Le canal voix ne représentera plus que 50 % des interactions clients en 2020 (65 % en 2015). L’autre moitié des interactions proviendra des canaux digitaux (Web Chat, réseaux sociaux…) et de l’email (respectivement 30 et 20 %).

Des revenus voix

Le canal voix restera néanmoins pour les prestataires le plus grand pourvoyeur de valeur en 2020. Le téléphone génèrera encore 75 % des revenus des prestataires (80 % en 2015). Cette évolution s’explique par la complexité croissante des interactions téléphoniques qui se traduit notamment par une durée plus longue des appels.

Transcom de son côté qui avec 617 millions de CA en 2014 figure parmi les tous premiers prestataires mondiaux de la relation client, prévoit que d’ici fin 2015, 26 % de ses revenus seront générés par des canaux autres que le téléphone (21 % en 2014).

(Blog Transcom)