Expérience client : 5 pratiques jugées par les clients

Genesys a interrogé un millier d’internautes américains pour leur demander d’évaluer 5 pratiques types dans le parcours client. Une note de 1 à 5 était attribuée selon que la pratique était jugée très agaçante (1) à très utile (5).

1- Recevoir une notification sur son smartphone pour signaler une promotion dans le magasin que l’on est en train de visiter : 2,9

2- Recevoir un email d’un site de e-commerce pour vous rappeler que vous avez mis une heure plus tôt un objet dans votre panier et vous demander si vous voulez finaliser votre achat : 2,4

3- Recevoir un appel téléphonique personnalisé de votre banque peu de temps après que vous ayez changé votre code PIN pour confirmer ce changement : 3,7 

4- Recevoir une réponse sur les réseaux sociaux d’une compagnie aérienne après l’avoir mentionnée : 2,4

5- Recevoir un email de remerciement après avoir visité le site internet d’une entreprise : 2,3

Trois enseignements à retenir : 

Premier enseignement : le client ne s’enthousiasme pas facilement !

Deuxième enseignement : c’est la pratique qui renferme le plus d’humain, de considération et qui a demandé un plus grand effort à la marque qui obtient la meilleure évaluation.

Troisième enseignement : c’est ce qui est rare ou n’arrive jamais, (l’appel personnalisé du banquier !) qui est le plus valorisé.