Portrait du conseiller client à l’ère numérique

Le conseiller client du centre de contacts. Profession mal aimée, mais surtout mal connue. Et pourtant, ils sont en première ligne de la révolution client numérique. L’omnicanalité, la digitalisation des canaux et la complexité toujours plus grande des demandes clients constituent le quotidien de leur activité professionnel.

Randstad et OpinionWay ont interrogé entre mai et juin 2015, 807 conseillers clients qui travaillent ou ont travaillé en centre de contacts.

Tentative de portrait d’un groupe professionnel pas si hétérogène que ça, entre considération insuffisante et opportunités.

Le conseiller client est d’abord une conseillère

68 % des conseillers clients sont des femmes. Si les clichés ont la vie dure, ils correspondent parfois à la réalité.

Un métier Génération X

54 % des conseillers clients ont plus de 35 ans (et parmi eux 24 % ont 45 ans et plus). Ce n’est pas un métier pour les gamins ! Les moins de 25 ans ne représentent que 10 % de la profession.

Des professionnels diplômés

65 % des conseillers ont un niveau supérieur ou égal à bac + 2.

Un métier toujours peu rémunérateur

Il a plutôt un profil senior, il est diplôme, mais il est mal payé. c’est le grand paradoxe du métier. Ainsi 51 % des conseillers clients sont payés au Smic (1550 euros). Selon l’étude, les rémunérations sont un peu plus « attractives » dans les centres d’appels intégrés par rapport aux centres d’appels externalisés. Néanmoins, seuls 12 % des conseillers clients gagnent plus de 1951 euros.

La rémunération insuffisante est la principale raison qui pousse les salariés du secteur à quitter le métier (70 % des répondants).

Le contrat à durée indéterminée en régression

Le conseiller client en CDI devient une espèce rare (et à protéger ?) : seuls 35 % ont un contrat CDI. Un chiffre qui a fortement baissé en un an (41 % en 2014). Le reste de la profession se partage entre CDD (34 %) et interim (27 %).

L’emploi concentré dans 4 secteurs d’activité

L’informatique/téléphonie/internet, la banque/assurance, l’énergie et le commerce emploient 64 % des conseillers clients.

Des opportunités d’évolution rapides

Si on change beaucoup de fonction dans le métiers (4 personnes sur 5 ont changé d’activité), les évolutions sont souvent horizontales. Néanmoins 12 % des conseillers clients ont évolué vers une fonction de management (superviseur, responsable de plateau) et le plus souvent assez rapidement (46 % après 1 an d’expérience).

Des rêves digitaux

70 % des conseillers pensent que le digital représente une opportunité pour la profession et considèrent disposer des compétences pour s’orienter vers les métiers de webconseillers (58 %) et de community manager (39 %).

(Chiffres : baromètre social de la relation client 2015 – Randstad, AFRC, OpinionWay)