Zendesk lance Satisfaction Prediction pour détecter les clients mécontents

La relation client c’est comme dans un couple ; il y a des mots qui doivent vous mettre la puce à l’oreille. Si elle vous dit : « je ne rentre pas ce soir, ni demain soir… », il y a de grandes chances qu’elle veuille vous quitter. Là c’est facile, en relation client c’est un peu plus difficile.

Zendesk vient d’ajouter une fonctionnalité de machine learning (d’intelligence artificielle) à sa suite de gestion de la relation client. L’application doit permettre d’identifier, à partir de l’analyse de conversations et de comportements, un client mécontent ou sur le point de quitter la marque. Il s’agit de capter les signes précurseurs de l’insatisfaction.

L’objectif est d’apporter au conseiller qui a le client en ligne cette information en temps réel pour qu’il réserve à l’appelant insatisfait un traitement spécifique.

Pour Adrian McDermott de Zendesk, « C’est offrir un 6ème sens au service client pour anticiper le niveau d’insatisfaction d’un client avant que le pire ne se produise. »