Le click to call : le canal qu’on n’a pas vu venir

Par quels canaux les consommateurs de 2015 entrent-ils en contact avec leurs services clients ? De façon intuitive, au doigt mouillé, on citerait le téléphone, l’émail, mais on ne manquerait pas de signaler l’émergence des canaux numériques et, au premier rang de ceux-ci, les réseaux sociaux.

L’intérêt d’une étude comme l’Observatoire des services clients, réalisée par BVA et Viséo Conseil, est de nous offrir, d’une part, une vision relativement précise et rigoureuse de la situation (un panel représentatif de la population française, une méthodologie transparente) et, d’autre part, de nous proposer des données sur l’évolution des comportements sur les 5 dernières années.

On pourrait ajouter que l’Observatoire permet aussi de mettre à mal quelques idées reçues sur les services clients. Et de nous réserver quelques surprises.

Canaux de contact service client

 

Surprise n°1 : la percée du click to call

21 % des Français interrogés ont contacté un service client par click to call. C’est 3 fois plus qu’un an plus tôt (7 % en 2014) et c’est la plus forte progression observée de tous les canaux à la disposition des consommateurs. Cette évolution place le click to call devant les réseaux sociaux et les applications sur smartphone.

Contact d'un service client par click to call

Pour ceux qui ont un trou de mémoire, le click to call (ou Web call back) est la possibilité offerte à un internaute de cliquer sur un bouton pour laisser son numéro de téléphone et être rappelé immédiatement (dans l’idéal) par un conseiller. C’est le téléphone sans l’attente. Quand ça fonctionne bien, c’est souvent bluffant. 

 

Surprise n°2 : la discrétion des réseaux sociaux et des applications mobiles

Ni les réseaux sociaux, ni les applications mobiles ne sont véritablement entrées dans les habitudes de contact des clients. Ces nouveaux canaux de la relation client restent des canaux marginaux. Seuls 9 % des clients ont utilisé les réseaux sociaux pour entrer en contact avec un service client en 2015. C’est à peine mieux pour les applications mobiles, à 10 %. Le plus surprenant reste que depuis 2011 ces chiffres n’ont pas augmenté ;  pour les réseaux sociaux le taux est même passé de 12 % en 2012 à 9 % en 2015 !

Contact service client via les réseaux sociaux

 

Surprise n°3 : la facilité de l’email

Les clients n’aiment pas faire d’effort et c’est l’email qui leur en demande le moins, selon eux. Le taux d’effort de l’email rapporté par le baromètre est de 2,4 (sur une échelle de 5 où 5 correspond à un effort élevé) contre 3 au téléphone qui enregistre le taux d’effort le plus élevé.

 

Surprise n°4 : les jeunes sont (presque) des clients comme les autres

Le comportement des 18-24 ans n’est pas fondamentalement différent de celui de leurs aînés quant aux canaux utilisés pour joindre un service client. Le téléphone et le mail restent les canaux prioritaires de communication avec les services clients. Il est vrai néanmoins que les applications mobiles et les réseaux sociaux sont deux fois plus utilisés par les 18-24 ans que par le reste du panel. Ces canaux restent cependant à un niveau relativement bas : 22 % de contact par les réseaux sociaux et 20 % par une application sur smartphone.

Canaux service client 18-24 ans

 

Surprise n°5 : les clients ne sont pas toujours cohérents

Pour tous ceux qui sont amenés à être en contact avec des clients, c’est une surprise sans l’être ! Le client n’est pas toujours un modèle de cohérence. Ainsi si 74 % des clients affirment qu’en cas de bonne expérience avec un service client ils seraient prêts à dépenser plus et à être plus fidèles, 43 % disent par ailleurs qu’ils changeraient de fournisseur si l’offre proposée n’était plus compétitive.

La relation client d’accord, le porte-monnaie d’abord.

(Tous les chiffres sont issus de l’Observatoire des services clients 2015 – septembre 2015 – Viséo Conseil et BVA)

(Graphiques ContactDistance)

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