« Mettre la relation client en bout de chaîne est aujourd’hui impensable » (The Social Client)

Tout le monde en est convaincu, le Chat va devenir le canal obligé de la relation client digitale. Tout le monde s’y met ou va s’y mettre d’ici peu. « Aujourd’hui quand les clients viennent nous voir, ils ne nous demandent plus, est-ce qu’on doit faire du Chat, mais comment faire du Chat et avec quels outils. », raconte Vanessa Boudin-Lestienne, la directrice générale adjointe de The Social Client. « Il y a une appétence très forte des consommateurs pour ce canal. Dans une certaine mesure, le Chat est en train de remplacer l’email. »

Mais Vanessa Boudin-Lestienne voit plus loin. C’est peut-être normal quand on dirige une agence conseil en digital et que par ailleurs on est incubée chez l’un des leaders (désormais) mondiaux de la gestion de la relation client, Acticall.

Pour elle, c’est Messenger, l’application de messagerie instantanée de Facebook qui s’inscrira demain, de façon profonde, dans la relation client. « Le problème du Chat est qu’il fonctionne par cession. Chaque fois qu’un client recontacte son service client, il est obligé de relancer une nouvelle cession. » Ce qui veut dire qu’à chaque cession, l’histoire repart à zéro, sans historique de conversation.

« Messenger permet un suivi relationnel et conversationnel. Il ne fonctionne pas par cession. » Et effectivement, les conversations dans Messenger s’inscrivent dans un flux continu. Pour Vanessa Boudin-Lestienne Messenger est aussi mieux adapté à un usage mobile. Si on est déconnecté, le message est envoyé plus tard. Il n’est pas nécessaire de reprendre la conversation à son point de départ.

Messenger, si on comprend bien, serait le Chat à la puissance email, ou l’email à la puissance Chat : du live, de l’asynchrone, des contenus enrichis (photos, documents…) et « un usage très fort ; les clients utilisent déjà l’application pour interagir avec les marques », ajoute Vanessa.

Quand on lui demande pourquoi elle se lance dans cette « défense et illustration » passionnée de Messenger, elle répond que son métier c’est d’être à la pointe de l’innovation. « Il y a des besoins émergents. C’est à nous de les identifier pour nos clients ; pour aller plus loin d’un part et pour que nos clients soient prêts demain. »

« Ce que nous demande nos clients, c’est comment je fais pour me démarquer dans ma relation client ? Quelles innovations peuvent faire la différence avec mes concurrents ? » Derrière ces problématiques, il y a aussi, de la part des clients de l’agence, la volonté de ne pas rater le coche et d’être prêts si demain ils devaient être dans un traitement de masse, un traitement industrialisé.

Les paradigmes ont changé. Aujourd’hui c’est la relation client qui fait la différence. Vanessa Boudin-Lestienne est bien placée pour le savoir. « Je viens du marketing et de la communication. Il y a 10 ans je voyais la relation client comme une fonction support. Quelque chose qui venait tout à la fin de la réflexion. Aujourd’hui j’ai les 2 pieds dans la relation client ! Il est impensable aujourd’hui de mettre la relation client en bout de chaîne dans la stratégie marketing. La question centrale devient : comment créer de la valeur avec la relation client ? »

(Photo : Vanessa Boudin-Lestienne avec Chloé Beauvallet, directrice de la relation client de PMU et Benjamin Cornic, directeur des communautés digitales de SFR, 2 clients de l’agence lors du Hubforum)

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