Le téléphone domine encore largement les centres de contacts, mais…

Le multicanal dans les centres de contact, s’il ne se résume pas à un monde bi-canal, reste largement dominé par 2 médias : le téléphone et l’émail. Mais attention, les hiérarchies sont en train de bouger très rapidement. C’est le résultat du benchmark annuel de Dimension Data (2015 global contact centre benchmarking report) sur les pratiques dans les centres de contacts (au niveau mondial).

L’état du multicanal en 2015 dans les centres de contacts

Les canaux utilisés par les centres de contacts en 2015

Centres de contacts canaux 2015

Le centre de contacts est d’abord construit autour du téléphone, et dans une moindre mesure, de l’email. Les nouveaux canaux digitaux (réseaux sociaux, Chat…) sont absents de plus de 60 % des centres de contacts dans le monde.

L’état du multicanal dans 12 mois dans les centres de contacts

Les canaux qui seront utilisés par les centres de contacts dans 12 mois

Centres de contacts canaux

Quand Dimension Data demande aux entreprises quels canaux seront disponibles dans leur centre de contacts, les canaux numériques prennent leur revanche et grimpent de façon spectaculaire vers le haut du classement. Ainsi plus des 2/3 des centres de contacts devraient proposer une solution de Web Chat, de réseaux sociaux ou de messagerie instantanée à leurs clients.

Cette nouvelle hiérarchie (en cours) des canaux de la relation client est déjà une réalité chez les plus jeunes (la Génération Y) qui placent, dans l’ordre, Internet/web Chat, les réseaux sociaux et les messageries électroniques comme les canaux prioritaires choisis pour contacter un service client.

Le téléphone reste encore le premier choix pour toutes les autres générations.