La relation client perd le goût de l’effort… et c’est une bonne nouvelle !

L’AFRC (Association française de la relation client) dévoilait ce matin, avec Médiamétrie, son baromètre 2015 de l’effort client. Bonne nouvelle, le parcours client est plus simple en 2015 que ce qu’il était en 2014 selon le ressenti des 5 334 personnes interrogées.

Le baromètre de l’effort client  mesure l’effort ressenti par un client quand il est amené à entrer en contact avec une entreprise (résilier ou souscrire un contrat, faire un achat en ligne…) et classe les parcours clients en 4 niveaux :

  • la facilité : le parcours est fluide et la prise en charge du client est simplifiée.
  • le standard : le parcours est plutôt fluide, mais le client doit rester actif.
  • la difficulté : le parcours client est assimilé à une expérience laborieuse. Le client est contraints à des étapes qu’il n’avait pas envisagées.
  • le casse-tête : le parcours demande un effort important, voire décourageant. Le client ne comprend pas le parcours qui lui est proposé.

Ce sont donc 19 parcours (19 situations) qui ont été passées au crible dans 9 secteurs d’activité (e-commerce, banque-assurance, énergie, santé high-tech…).

Résultat, pour 2015, 69 % des parcours clients n’ont pas requis d’effort particulier (addition des 2 premiers niveaux de la typologie). C’est 9 points de mieux qu’en 2014.

Le goût de l’effort se perd ma bonne dame… et c’est tant mieux !

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