L’étude qui fait mal à la satisfaction client

Forrester a passé 203 grandes entreprises françaises à l’épreuve de son index de l’expérience client. Il s’agit d’un indicateur global qui va classer le niveau d’expérience client offert par l’entreprise selon plusieurs catégories qui vont de « très pauvre » à « excellente ». L’indicateur s’appuie notamment sur la facilité de la relation entre l’entreprise et ses clients.

Premier enseignement :  aucune des 203 entreprises françaises auditée n’atteint le niveau d’excellence.

Pire, on n’en trouve pas plus qui obtiennent la mention « bon niveau » (alors que cette mention est atteinte par 12 % des entreprises anglaises et 14 % des entreprises allemandes). En France, La majorité du panel se situe au niveau médiocre.

Mais buvons le calice jusqu’à la lie. Où les grandes entreprises françaises se distinguent encore, c’est que 5 % d’entre elles entrent dans la catégorie, « niveau d’expérience client très pauvre ».

En France l’expérience client est parfois élevée au rang d’exception culturelle.

(Forrester)