Le (Seigneur) des anneaux de l’expérience client

Une mise en image (et en perspective) de l’expérience client moderne, exprimée sous la forme de 6 anneaux. On peut voir le schéma comme un parcours dont le point de départ est le client et le point d’arrivée la fameuse Seamless Experience (le parcours client sans interruption). Une véritable quête du Graal en 6 anneaux :

Expérience client

1- Les acteurs économiques : clients, prospects, partenaires…

2- Les canaux : email, Chat, téléphone, médias sociaux…

3- La personnalisation : une carte d’identité dynamique du client qui le suit tout au long de son parcours

4- Le CRM : la chambre d’enregistrement, le grand grimoire…

5- Les outils de collaboration :  la communication avec le reste de l’entreprise

6- L’expérience sans interruption : le Graal d’un parcours client sans effort et sans rupture

(Le parcours client en 6 anneaux a été proposé par Blake Morgan dans Forbes)