« On a définitivement tué le taylorisme et le fordisme ! » (Ferdinand Chauchat – Directeur du site Webhelp à Compiègne)

« Notre métier a changé. On est arrivé au bout d’une logique d’industrialisation. Aujourd’hui notre objectif est de tout faire pour sortir progressivement de cette logique ». Matthieu Bouin, le directeur général de Webhelp, essaye de me persuader que son entreprise est en train de transformer le mode de production dans les centres de contacts.

J’affiche un air dubitatif. Ça ne lui échappe pas, mais ça ne l’arrête pas. « L’humain, les process, les normes, tout ce qui fait depuis 10 ans le quotidien des centres de contacts, on essaye de remettre ça en cause et de se poser de vraies questions. »

Notre objectif c’est de repartir du conseiller

Comme je n’ai toujours pas l’air convaincu, il poursuit : « Notre objectif c’est de repartir du conseiller. C’est lui qui est à la base de la relation avec les clients. On met par terre les objectifs, les normes, la hiérarchie… On redonne de la responsabilité et de l’autonomie au conseiller. »

Matthieu Bouin serait-il un dangereux révolutionnaire ou pire, un doux rêveur ? J’ai pensé ça tout bas, mais il a dû m’entendre.

On ne change pas les habitudes du jour au lendemain

« Evidemment c’est un travail de longue haleine. On ne change pas les habitudes du jour au lendemain. Ça implique de changer de culture à la fois pour les conseillers et leurs managers. Parfois ça crée un grand vide. Bien sûr, on n’est pas encore au bout de la démarche. Mais on avance. Ce qui est certain c’est qu’on est à la fin d’un cycle. »

Et comme pour mettre en accord ses paroles et ses actes, il me fait : « Venez, vous en rendre compte par vous-même ! On a un centre à Compiègne, à moins d’une heure de Paris. Je vous emmène ? »

Direction Compiègne.

C’est Ferdinand Chauchat, le directeur du site Webhelp de Compiègne qui nous reçoit. Un site construit en 2012 et qui accueille 650 salariés sur 4 000 m2. Une extension est déjà prévue et presque achevée. Elle accroîtra la capacité du site de 200 positions.

On a voulu créer le centre de contacts de 2015… et d’après

« On a voulu créer le centre de contacts de 2015… et d’après. Une entreprise où les gens sentent qu’on leur fait confiance. On a définitivement tué le taylorisme et le fordisme ! », résume Ferdinand Chauchat.

Webhelp ne serait-il finalement qu’un repère de dangereux révolutionnaires ?

Prioriser l’expérience employé pour que l’expérience client soit réussie. C’est le mot d’ordre sur le site. On n’est pas chez Google, mais presque : une salle de sieste zen, une cafétéria et bientôt une salle de sport… « On est dans un métier qui véhicule du stress. Être au contact des clients toute la journée est un travail exigent. On veut que les breaks soient de vrais breaks. »

Webhelp salle de sieste zen

La salle de sieste « zen »

Les espaces de production sont lumineux ; c’est la couleur blanche qui domine. Insonorisés. Tout le monde est au téléphone, on n’entend pas un bruit. Chacun semble impliqué. Les zones de travail sont habillées aux couleurs du client pour lequel les conseillers interviennent. C’est un voyage grandeur nature dans le tissu économique des grandes entreprises françaises et internationales : ici un site de vente à distance, là un acteur technologique majeur, encore ici des acteurs institutionnels… Pas d’opérateurs télécoms. « C’est presqu’une chance », reconnaît à demi-mot le directeur du site.

L’idée est de fluidifier l’acte managérial

Dans les allées pas de superviseurs qui s’agitent et qui crient ; mais des box de débrief au milieu du plateau où le manager peu s’isoler avec un conseiller dans un environnement « doux », sans formalisme. « L’idée est de fluidifier l’acte managérial. »

Webhelp box de debrief

Une box de debrief

« On voudrait tuer les superviseurs », intervient Matthieu Bouin. (Ça se confirme, se sont bien de dangereux révolutionnaires). Il se reprend : «  on veut tuer le rôle qu’ils ont aujourd’hui et le nom ! Superviseur c’est horrible comme nom. On veut que ce soient d’abord des supporters qui vont accompagner les conseillers dans leur capacité à s’améliorer. »

Aujourd’hui ça n’a plus de sens d’évaluer un conseiller sur 10 indicateurs

« On a revu notre façon de travailler avec les conseillers », poursuit Matthieu Bouin. « Aujourd’hui ça n’a plus de sens d’évaluer un conseiller sur 10 indicateurs. On préfère se concentrer sur 2 indicateurs qui ont véritablement à voir avec l’expérience client. »

C’est ce qu’on appelle la méthode LIFT chez Webhelp. Le principe est de repartir des besoins du client. On définit 2 indicateurs qui vont avoir un sens par rapport aux enjeux du client. Si par exemple la DMT n’est pas un enjeu (ni pour le donneur d’ordre, ni pour Webhelp), on n’évaluera pas le conseiller sur cet indicateur. Les évaluations sont ensuite cartographiées (sur le modèle du « carré magique ») pour définir 4 profils de performance : leader, medium, fragile, soutien intense.

On a cassé le modèle d’écoute standardisé

« On a cassé le modèle d’écoute standardisé. On se concentre sur les appels où l’on rencontre le problème. Finalement on écoute spécifiquement les mauvais appels pour identifier les points faibles. », explique Ferdinand Chauchat.

Derrière il s’agit de créer des priorités de coaching selon les profils et de faire évoluer les plus fragiles sur les indicateurs évalués. « On travaille beaucoup sur la réduction de la dispersion. C’est une garantie de stabilité des résultats dans le temps. »

Retour à Paris

Dans la voiture, un peu plus rassuré maintenant que je sais que Matthieu Bouin ne me passera pas par les armes, je tente une question plus générale sur Webhelp. Charterhouse qui détient 60 % du capital de Webhelp a annoncé qu’il souhaitait vendre sa participation. Vous connaissez déjà le nom de votre futur actionnaire ? « Non, répond le directeur général de Webhelp, mais au quotidien ça ne change rien. Changer d’actionnaire c’est aussi l’opportunité d’avoir de nouvelles ambitions et de regarder, pourquoi pas, de l’autre côté de l’Atlantique. »

Direction New-York…

Non pas encore.